이 글은 2020년, 허브스팟의 콘텐트 디자이너 Maura Byrne이 신규 사용자를 위한 온보딩 데모를 만든 에피소드를 번역, 요약했습니다.  

 

 

1. 온보딩 데모 제작 배경

 

  • 허브스팟 cross displinary 팀 결성: UX와 콘텐트 디자이너, 리서처, 엔지니어, 프로덕트 매니저
  • 과제: 회원 가입을 마친 사용자들이 무료 CRM을 다운 받게 하는 것
  • 기간: 6주
  • 방향성: 아무리 훌륭한 도구라도 가입 후 텅 빈 포털에서 아무 도움 없이 서 있는 것은 즐겁지 않은 경험이다. 가입한 사용자들이 제품의 가치를 알 수 있도록 최소한의 in product guidance를 주자. 

 

 

2. 도전 1: 체크 리스트 

 

신규 사용자들에게 그들의 역할에 맞는 셋업 태스크 리스트를 주었다. 이 태스크를 마치기만 하면 새로운 도구를 시작할 무장이 되고, 그들이 필요로 하는 가치도 알게 된다. 다음 3년간 우리는 이 태스크 리스트를 트위킹하고 테스트했다. 

 

 

 

출처 : The Power of Storytelling in Onboarding New Users, 온보딩 체크리스트

 

 

하지만 3년간 리스트의 디자인과 내용을 바꿔도 team activation이 변함 없었다. 

 

 

3. 도전 2: 스토리텔링 데모를 만들자

 

체크리스트는 허브스팟의 가치를 아는 사람들에게는 좋았다. 하지만 그 가치를 모르는 사람은 굳이 시간을 들여 도구를 배우고 싶어하지 않는다. 따라서 언박싱 프로세스를 쉽고, 몰입감 있는 경험으로 만들었다.  소중한 시간과 데이터를 요청하기 전에 HubSpot CRM의 매직을 보여주자. 

데모를 만들자. (무료 CRM을 다운받기 전에 이 CRM의 효능을 보여줄 수 있는 2분 짜리 체험형 제품 설명서)

회원 가입을 끝내자마자 플레이, 샘플 데이터를 포함한 실제 화면에 툴팁이 겹쳐지고, 다음 단계로 넘어가게 하는 실제 생활에서의 action이 들어간다. 별다를 것 없어 보이지만, 유일한 차이는 흐름의 주인공이 사용자라는 것.  

 

 

4. 스토리텔링 만들기 

 

“Like good films, products need to engage for a business to be successful.”

– Donna Lichaw, The User’s Journey

 

1) 내러티브 플롯 짜기

 

  • 언제나 영웅이 있다. 
  • 영웅은 언제나 목적이 있다. 
  • 이 영웅의 목적 수행을 방해하는 문제가 언제나 있다. 
  • 이 문제를 극복하고 이들의 목적을 달성하는 솔루션이 언제나 있다. 

우리는 이미 영웅을 갖고 있다: 사용자

 

우리는 이들의 이름과 어디서 일하고, 무엇을 하는지 안다. 가입 프로세스에서 이미 파악이 되었다. 이들에게 적합한 툴을 보여줄 수 있을 뿐만 아니라 이름, 회사 명, 그리고 핵심적인 순간에 이들의 웹사이트를 보여줌으로써 이 이야기를 개인화할 수 있다. 

사용자의 목적과 문제는 허브스팟 리서치 팀에게서 확보하고, 문제를 극복하고 도와주는 해결책은 바로 우리 제품이다. 

 

 

출처. The Power of Storytelling in Onboarding New Users

 

 

우리 영웅들이 현재 어떤 프로세스 단계에 있는지, 그리고 새로운 솔루션을 향한 이들의 근심이 무엇인지를 map out 했다. 예를 들면, 고객의 연락처를 저장하기 위해 복잡한 스프레드시트를 사용했고, 새로운 시스템으로 이동하려면 어렵고 돈이 들 거라고 걱정했다. 이야기가 전개되는 동안 사용자의 현재 프로세스를 알려주면서 우리도 알고, 왜 그런지도 알고, 우리가 솔루션을 제공한다고 말할 작정이다. 이렇게 문제와 솔루션을 나열해서 논리적인 순서로 정리했다.

 

 

출처. The Power of Storytelling in Onboarding New Users, 솔루션을 논리적인 순서로 배치

 

 

2) 언어 다듬기

 

우리는 우리 퍼소나들로 3가지 독립적인 데모를 진행했다: 세일즈맨, 세일즈리더, 마케터. 

적합성을 확인하고 사용자들이 참여하게 하기 위해 우리가 사용하는 단어나 문장이 각 퍼소나에 맞는 것인지 확인했다. 모든 경험 레벨에서 사용자 모두가 이해하게 하자. 

CRM 소프트웨어를 경험해 보지 못한 사용자는 콘셉트, 툴, 기능, 액션, 오브젝트를 처음으로 맞닥뜨린다. 그리고 허브스팟에 처음 오는 사람들, 그러나 비슷한 소프트웨어 경험이 있는 사람들은 콘셉트와 툴에는 익숙하지만 새로운 용어는 모른다. 

사용자 인터뷰와 사용자 피드백 채널을 샅샅이 훑은 결과 우리는 각각의 퍼소나가  매일 매일의 현장에서 사용하는 언어를 잡아냈다. 그리고 사용자와 이야기하고 매일 새로운 사용자를 온보드시키는 서비스와 세일즈 팀과도 이야기했다. 운 좋게도 우리는 플로우 디자인을 할 때 세일즈 전문가와 동행할 수 있었다. 이는 데모에 현장성을 배가하는 귀중한 리소스들이다. 

 

 

5. 화면 제작

 

독자들이 이해할 수 있는 상황을 설정, 현실적인 시나리오로 툴팁을 연다. 익숙한 목표를 내러티브에 삽입함으로써 다음 단계로 쉽게 유도했다. 

 

 

출처. The Power of Storytelling in Onboarding New Users, 첫 번째 툴팁

 

 

마케팅 데모의 첫 번째 툴팁에서 현장감 넘치는 용어(“이번 분기 시작…. 잠시 숫자를 보자”)와 실제와 같은 샘플 데이터를 볼 수 있다. “세일즈는 새롭고 훌륭한 leads가 필요하다” – 이것이 문제이자 목표이다. 

이 데모에서 허브스팟의 이메일 builder로 마케팅 이메일을 보내는 내용이 들어간다. 리서치에서 파악한 바에 따르면 마케터는 이메일을 만들 때마다 도움을 받았다. 이 데모에서는 우리 툴이 사용하기 쉽다는 점을 강조했다. 

 

 

출처. The Power of Storytelling in Onboarding New Users, 허브스팟이 얼마나 쉽고 직관적인지 보여주는 화면

 

 

모든 데모의 마지막 툴팁은 사용자가 성공적으로 원래 목적을 완수하는 것으로 마무리하고, 오프닝 툴팁으로 되돌아간다. 

 

 

출처. The Power of Storytelling in Onboarding New Users

 

 

웹사이트 방문자는 몇 번의 클릭으로 lead를 확보했고, 이것을 허브스팟의 무료 툴로 했다는 점을 상기시켰다. 친숙하면서도 절망스러운 상황에 처한 사용자를 보여주고, 허브 스팟의 힘으로 성공적인 상황으로 마칠 수 있다고 강조했다. 이 지점에서 이들이 허브 스팟의 가능성에 대해 흥분할 수 있음을 확신하고, 이 새로운 툴을 바로 셋업하고 시작할 수 있는 순간이 될 거라고 생각한다.

 

 

출처. The Power of Storytelling in Onboarding New Users

 

 

결과는 놀라웠다. 데모를 시작한 사용자의 60%가 끝냈다. 셋업을 완료한 숫자는 33% 늘었다. 82%의 긍정적인 피드백을 얻었다. 리텐션도 올라갔다. 모두 간단한 스토리의 힘이다.

 

 

UX Writing Lab 님이 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.