2026 트렌드, 우리 쇼핑몰에도 통할까요? 요즘 2026 트렌드 리포트는 고객이 무엇을 좋아하는지에 초점이 맞춰져 있어요. 하지만 이미 판매할 상품이 정해져 있다면 중요한 건 무엇을 팔지보다 ‘어떻게 팔지’예요. 즉 이론보다 쇼핑몰에 바로 적용할 수 있고, 비용 부담은 줄이면서 성과로 연결할 수 있는 실행 방법이 필요하죠. 👉 매출 성장을 고민하는 커머스 담당자라면 이번 콘텐츠를 주목해 주세요! 지금부터 커머스 소비 트렌드와 실제 사례를 함께 살펴볼게요.
트렌드 1️⃣ 맥락 기반 소비, CRM 마케팅
2026 트렌드의 핵심은 사용자가 단순 광고나 일방적인 메시지만 보고 구매하지 않는다는 점입니다. 이제는 방문, 구매, 이탈 등 사용자의 행동 데이터로 맥락과 감정을 파악하고, 그에 맞는 콘텐츠를 보여줘야 해요. 최근엔 발견형 소비와 제로클릭 트렌드*가 확산되면서 검색하거나 클릭하지 않아도 취향에 맞는 상품을 추천받을 수 있는데요. 이 모든 것을 가능케 하는 대표 전략이 바로 CRM 마케팅이에요.
CRM 뜻은 Customer Relationship Management, 일명 고객 관계 관리입니다. 기업이 고객 데이터를 수집하고 분석해 취향과 행동을 파악하고 맞춤형 서비스를 제공함으로써 재구매를 만드는 방식인데요. 이로 인해 클릭률, 전환율, LTV(고객 1명이 평생 기업에게 줄 수익)를 높일 수 있어요. 실제 사례로 이해해 볼게요.
*발견형 소비와 제로클릭 트렌드
발견형 소비란, 소비자가 직접 검색하기보다 플랫폼을 둘러보며 추천 콘텐츠를 통해 상품과 정보를 발견하며 쇼핑하는 방식이에요. 제로클릭은 검색 결과 페이지에서 필요한 정보를 바로 확인해 웹사이트를 클릭하지 않는 현상을 의미해요.
CRM 사례 1) 29CM 앱 푸시 클릭률 6배 성장
패션 플랫폼 29CM에 따르면, 고객은 하루 평균 46개의 푸시 알림을 받으며, 각 알림의 오픈율은 약 3% 미만이라고 합니다. 100명 중 97명에게는 노이즈일 뿐인 거죠. 그 이유는 고객과 연관된 정보가 아닌 브랜드의 이벤트나 기획전을 소개하는 경우가 대부분이기 때문인데요.
초반 푸시 클릭률 1%에 그쳤던 29CM 역시 이러한 문제를 해결하기 위해 고객이 앱 내에서 한 행동을 분석했습니다. 구체적으론 장바구니, 좋아요 횟수, 브랜드홈 방문, 상세 페이지 조회 등을 파악했고 이러한 행동이 얼마나 최근에 일어났는지를 보았다고 해요. 수집된 정보는 관심사에 맞는 입점 브랜드와 프로모션 정보에 연결해 메시지를 설계했죠. 그 결과 최종 클릭률 6배 상승이라는 결과를 만들 수 있었어요.
CRM 사례 2) 토스 MAU 2,604만 명의 비결, 고객 이해
와이즈 앱에 따르면 금융 앱 토스의 월간 활성 사용자(MAU)는 2,604만 명으로 1년 만에 약 122만 명이 증가했습니다. 일반적으로 금융 서비스는 접속 빈도가 낮은 것이 특징이지만, 토스의 MAU가 유독 높은 이유는 사용자 분석에 있는데요.
토스는 월간 활성 사용자를 쪼개 분석한다고 해요. 앱을 1달에 1번 방문하는 사람과 30번 방문하는 사람, 그중 하루에도 5번 방문하는 사람, 1번씩 5일 방문하는 사람이 다릅니다. 토스는 유저들을 크게 신규/부활/지속 그룹으로 나누고 이들의 빈도수와 일수, 주로 사용한 서비스, 이탈과 부활의 이유, 처음 쓴 서비스 등을 살펴보았어요. 이후 이들에게 말을 거는 채널을 선정할 땐 앱을 자주 사용할 경우 토스 앱 지면에, 그렇지 않는다면 외부 채널(푸시 등 CRM 채널, 퍼포먼스 마케팅 채널)을 사용한다고 합니다.
29CM와 토스가 클릭률과 체류 시간을 높일 수 있었던 이유는 비슷해요. 모두 사용자의 행동 데이터를 분석하고 그것에 따라 어떻게 사람을 설득할지 고민하며 결과물을 만들었기 때문이죠. 우리 브랜드 쇼핑몰에 유입된 고객이 남긴 힌트를 잘 들여다본다면 CRM 메시지도 귀찮은 알림이 아닌 필요했던 제안이 될 거예요.
| 📌이커머스 CRM 마케팅 Tip – 쇼핑몰 고객을 신규/미결제 장바구니 유무/재구매/이탈/쿠폰 만료 등 그룹으로 세분화해요. – 나눈 회원 그룹은 최신 데이터가 반영되도록 발송 직전에도 추출해 주세요. – 그룹별 주로 구매하는 상품을 분석한 후 해당 상품을 언급한 메시지를 작성해요. – 알림톡, 친구톡, SMS, 앱 푸시 등 적합한 채널을 선정하고 발송 현황과 성과를 분석해 주세요. |
트렌드 2️⃣ 관계형 소비, 선물하기
‘카카오톡 선물하기’ 얼마나 자주 이용하시나요? ‘선물하기’란 상대방에게 상품, 쿠폰, 디지털 교환권을 간편하게 전송하는 서비스예요. 2010년 카카오의 첫 수익 모델로 시작됐고, 채팅창 안에서 고마운 감정을 전할 수 있는 방법을 고민하다 탄생한 서비스로 알려져 있죠.
스마트폰 속 선물하기는 단순한 결제 기능을 넘어 마음을 표현하는 새로운 소비 방식으로 자리 잡았어요. 통계청이 발표한 2024년 온라인쇼핑 동향에 따르면, 모바일 선물하기를 포함한 디지털 선물 생태계 시장 규모는 연 10조 원에 이르고요. 카카오톡 선물하기 월간 활성 사용자 수(MAU)는 3,000만 명 돌파를 앞두며 시장 내 존재감을 키우고 있는데요. 선물하기 시장이 이토록 빠르게 성장할 수 있었던 배경을 사례를 통해 살펴보겠습니다.
선물하기 사례 1) 카카오톡 선물하기
이전의 선물은 무엇을 줄지 고민하는 것부터 주소를 묻고, 잘 받았는지 확인하는 과정까지 손이 많이 갔어요. 카카오톡 선물하기는 이 복잡한 과정을 크게 줄였습니다. 우선 선물을 찾아다닐 필요 없이 받는 사람의 위시리스트를 참고할 수 있고요. 입학, 생일, 응원, 집들이 등 다양한 선물 테마와 카테고리, 가격대별 실시간 선물 랭킹, AI 추천까지 제공해 고르는 과정을 편리하게 했어요.
주는 사람의 번거로움을 줄이는 한편, 받는 사람의 부담도 낮추는데요. 상대방의 집 주소를 몰라도 언제든 선물을 보낼 수 있고, 옵션이 다양한 상품은 받는 사람이 직접 선택할 수 있어요. 또 사용하지 못한 선물은 유효기간 연장이나 환불도 가능합니다. 최근엔 ‘나에게 선물(FOR ME)’ 탭까지 오픈하면서 평범한 일상 속 만족과 위로를 전하는 맞춤형 선물까지 제안하고 있어요.
선물하기 사례 2) 러쉬코리아 선물하기
코스메틱 브랜드 러쉬코리아의 선물하기는 고르기 순간부터 패키지까지 정성을 담을 수 있도록 세심하게 설계돼 있어요. 인기 있는, 힐링 되는, 실용적인 등 콘셉트별 제안은 물론, 후기 인증, 24시간 선물 랭킹, 같이 선물하면 좋은 제품 추천까지 더해 선택 과정을 편리하게 만들었고요. 여러 제품을 선물하고 싶을 땐 장바구니에 담은 뒤 하단 선물하기 버튼만 누르면 바로 주문할 수 있어요.
선물 메시지는 이미지로 저장되는 디지털 카드와 문구를 직접 인쇄하는 실물 카드 중 고를 수 있고, 실물 카드를 고르면 선물하기 전용 택배 상자인 ‘해피박스’에 담아 발송돼요. 또 수령인의 주소를 몰라도 이름과 휴대폰 번호만 있으면 카카오톡이나 문자로 선물할 수 있어요. 받는 사람은 비회원이어도 선물 수락 후 주소를 입력하면 배송 현황을 확인할 수 있어요.
카카오톡과 러쉬코리아 선물하기 사례는 단순한 구매가 아닌 고르는 과정의 즐거움과 전달의 편의성을 함께 설계한 점에서 동일해요. 우리 브랜드도 추천, 메시지, 포장, 주소 없이 발송 기능을 갖춘 선물하기 서비스를 도입한다면 새로운 구매 계기를 만들면서 관계형 소비를 자사몰 안으로 끌어올 수 있어요.
| 📌이커머스 선물하기 Tip – 선물을 고르는 과정이 편리해지도록 ‘선물하기’ 메뉴 탭을 별도로 운영해 보세요. – 주는 사람은 연락처만 입력하고 받는 사람은 직접 주소를 입력해 수령할 수 있어야 해요. – 상황과 취향에 맞게 고를 수 있는 메시지 카드를 함께 제공해 보세요. – 선물을 받은 사람이 다시 선물할 수 있는 기능을 더하면 추가 매출 기회를 만들 수 있어요. |
트렌드 3️⃣ 경험형 소비, 정기 구독
구독, 혹시 어디까지 해 보셨나요? 정기 구독은 일정한 주기에 따라 결제하고, 상품이나 서비스를 지속적으로 이용하는 수익 모델이에요. 최근 유료 구독 시장이 MZ세대를 중심으로 더욱 활기를 띠고 있는데요. KB국민카드의 조사에 따르면 20~50대 중 74%가 2개 이상의 서비스를 구독하고 있으며, 평균 구독 개수는 20대 7.3개, 30대 6.8개로 나타났어요.
이런 흐름은 소유보다 경험을 중시하는 소비 트렌드의 영향으로도 볼 수 있어요. 초기에는 넷플릭스, 티빙, 음원 스트리밍 등 무형 콘텐츠를 중심으로 구독이 대중화됐지만, 이제는 입고 먹고 쓰는 거의 모든 것에 구독 방식이 확대되고 있죠. 구독은 크게 정기 배송형, 렌탈형, 멤버십형으로 나눌 수 있는데요. 사례 중심으로 하나씩 알아볼게요.
정기 구독 사례 1) 어글리어스 마켓 정기 배송
정기 배송은 정해진 금액을 지불하면 상품을 일정 주기에 따라 받아보는 방식이에요. 어글리어스 마켓은 못생긴 외형 때문에 버려지는 일명 ‘못난이 농산물’을 정기 배송하며 환경 가치와 실용적 소비를 제안하고 있어요. 제철 채소를 알맞은 양으로 받아볼 수 있다는 점에서 합리적 소비를 중시하는 MZ세대의 관심도 얻고 있죠.
어글리어스의 강점은 정기 배송의 불편을 줄이고, 구독의 재미를 더한 점이에요. 배송 전 알림톡으로 구성 품목을 안내하고, 고객이 직접 상품을 바꾸거나 제외할 수 있으며 배송 날짜도 최대 12주까지 자유롭게 미룰 수 있어요. 여기에 정기 배송을 ‘못난이 농산물 구출’이라는 스토리로 풀어내고 구독 회차별 레벨을 부여해 쿠폰과 적립금을 제공하거나 레시피·식단일기 작성 시 보상을 주어 참여형 구독 경험으로 확장했어요.
정기 구독 사례 2) LG전자 가전 구독
렌탈형은 매월 구독료를 내고 제품을 이용한 후 반납하는 형태로, 가격대가 높은 가전에서 흔히 쓰여요. LG전자는 이용 경험 전체를 구독화하는 방식으로 접근했어요. 낮은 월 구독료로 최신 가전의 진입장벽을 낮추고, 전문 매니저의 관리, 최대 6년 무상 A/S, 소모품 교체까지 묶어 구매 이후의 부담도 함께 줄였어요.
특히 눈에 띄는 점은 고객이 실제로 불편을 느끼는 순간까지 서비스에 반영한 점이에요. 이사로 인한 고장 위험을 고려해 렌탈 기간 내 1회 무상 재설치를 지원하고 구독 종료 후에는 재구독 할인과 함께 신제품 업그레이드, 기존 제품 처분까지 연결하며 사용 주기 전반을 관리하죠. 여기에 시니어 고객도 쉽게 이용할 수 있도록 LGE.COM에서 상품 옵션과 구독 기간 선택, 혜택 확인, 정보 등록까지 직관적으로 설계했고요. 궁금한 내용은 구독 전문 상담가를 통해 바로 안내받을 수 있게 했어요.
정기 구독 사례 3) 런드리고 구독 요금제
멤버십은 월 단위로 요금을 내고 정기적으로 서비스를 이용하는 방식이에요. 콘텐츠, 쇼핑, 식음료, 라이프 등 다양한 분야에 적용되지만, 반복적으로 수요가 생기는 세탁 서비스도 대표적인데요. 비대면 모바일 세탁 서비스 런드리고는 최근 통합 세탁 요금제 ‘런드리고X’를 출시했어요.
런드리고X는 개별 클리닝, 생활 빨래, 이불, 신발 세탁을 하나의 요금제로 이용할 수 있는 구독형 멤버십이에요. 베이직, 스탠다드, 시그니처 등급별로 세탁권 장수를 다르게 구성하고 모두 사용한 뒤에도 추가 세탁 시 20% 할인 혜택을 제공해 이용 장벽을 낮췄죠. 여기에 배송비, 한밤 배송, 의류 보관 서비스 무료 지원과 스토어 쇼핑 10% 추가 할인 혜택까지 더해 단건 세탁보다 자주 맡길수록 멤버십의 가치를 느낄 수 있게 했어요.
어글리어스, LG전자, 런드리고의 사례는 모두 고객이 시간이나 비용 측면에서 느끼는 문제를 정기 구독 서비스로 해결하고 있어요. 정기 구독은 일정 금액이 지속적으로 지출되는 만큼 고객이 직접 구독을 간편하게 관리할 수 있도록 구성하고 납입 회차별 혜택이나 보상으로 이용 동기를 더하는 것이 효과적이에요.
| 📌이커머스 정기 구독 Tip – 고객이 직접 상품 옵션, 배송 정보, 주문 추가를 할 수 있도록 서비스 동선을 구성해 주세요. – 결제 수단을 한 번 등록하면 횟수 제한 없이 주문이 이어지도록 설정하는 것이 중요해요. – 설정한 구독 회차에 사은품이 자동으로 제공되게 해 이탈을 줄이고 추가 구매를 유도해요. – 구독 고객만 누릴 수 있는 할인 혜택 또는 전용 서비스를 기획해 가입 전환을 높여 보세요. |
지금까지 커머스에서 일어나고 있는 소비 트렌드와 실제 사례를 함께 살펴보았어요. 정리하면 CRM 메시지와 선물하기로 구매를 유도하고 정기 구독으로 그 루틴을 만드는 것이 핵심이에요. 하지만 자칫하면 고객으로서는 귀찮은 알림이나 부담스러운 결제로 느껴질 수 있는데요.
결국 성과는 최신 고객 데이터에서 행동과 관심사를 얼마나 정교하게 파악하고 이를 적절한 타이밍에 활용할 수 있느냐에 달려 있어요. 그래서 커머스에는 이런 흐름을 뒷받침하고, 운영에 필요한 기능을 기본으로 갖춘 솔루션이 더욱 필요해요. 작은 기능의 차이가 매출과 운영 효율로 이어질 수 있으니까요. 오늘의 콘텐츠가 여러분의 비즈니스 성장에 조금이나마 도움이 되었길 바랍니다.
👉 CRM 마케팅/선물하기/정기 구독 기능, 우리 쇼핑몰에도 시도할 수 있을까?
해당 글은 채널커머스와 모비인사이드의 파트너쉽으로 제공되는 기사입니다.
