2025년, 한국의 여행 시장은 코로나19 이전의 수요를 완전히 회복하며 성장세를 보이고 있습니다. 2024년 한국인의 해외 출국자 수는 약 2,870만 명으로, 팬데믹 이전 수준을 회복했으며, 야놀자에 따르면, 2025년 외국인 관광객 수는 약 1,873만 명으로 예상됩니다.
현대인들은 여행을 통해 다시 일상의 활력을 되찾았고, 숙소와 액티비티를 예약하며 설레는 마음으로 여행을 준비합니다. 하지만 이 설레는 여정의 이면에는 완전히 다른 풍경이 펼쳐집니다. 온라인 여행・숙박 플랫폼의 재무 담당자들은 수많은 제휴 숙소, 다양한 예약 조건, 빈번한 취소와 변경 등의 복잡성으로 인해 제휴 업체 정산일이 다가올 때마다 잦은 야근이 이어지기 때문입니다.
이번 글에서는 온라인 여행 플랫폼 특유의 정산 구조와 이로 인한 페인포인트를 살펴보고, 이러한 문제를 효과적으로 해결할 수 있는 솔루션에 대해 소개합니다.
여행·숙박 플랫폼 시장의 현재
시장 현황과 주요 플레이어
기존에는 여행사를 통한 패키지 예약이 주를 이뤘습니다. 항공, 숙소, 액티비티 결합된 상품을 여행사가 꾸리고, 소비자는 투어 상품을 선택했죠. 그러나 인터넷 기술의 발달과 온라인 플랫폼 등장으로 이제는 소비자의 선택의 폭이 굉장히 넓어졌습니다. 각종 온라인 플랫폼에서 최적의 상품을 합리적인 가격으로 찾으며 유연한 일정으로 여행을 직접 예약하는 추세가 대세가 되고 있습니다.
국내에서는 한국 토종, 해외 OTA(Online Travel Agency)를 포함하여 총 24개의 브랜드가 한국 시장에서 활동 중입니다. 이들 중 이용 경험률이 5% 이상인 플랫폼은 9개입니다. 야놀자(20%), 여기어때(18%), 아고다(15%), 네이버여행상품(14%)이 상위 그룹을 형성하고 있으며, 에어비앤비(9%), 스카이스캐너와 인터파크(6%), 마이리얼트립과 클룩(5%)이 뒤를 이었습니다.
하지만 이런 여행 플랫폼 시장의 급성장 이면에는 새로운 과제와 리스크도 함께 커지고 있습니다.
티메프 사태와 정산 투명성의 중요성
2024년에 발생한 티메프 사태는 플랫폼 비즈니스 모델의 취약점을 극명하게 보여준 사례입니다. 특히 여행 및 숙박 카테고리의 피해 규모가 컸습니다. 티메프에서 여행·숙박 상품을 구매했다가 미정산 사태로 8천 명의 소비자가 돌려받지 못한 돈은 135억 원에 이르렀습니다.
이 사건을 계기로 플랫폼 정산의 투명성과 안전성에 대한 중요성이 사회적 관심으로 급부상했습니다. 에어비앤비, 여기어때 등 주요 여행·중고거래 플랫폼 등이 앞장서서 바로 정산, 원하는 주기별 정산하는 시스템을 갖추는 등 미정산 이슈를 예방할 수 있는 시스템을 갖추기 위한 노력들이 이어졌습니다.
여행·숙박업 플랫폼 정산의 특징
여행 플랫폼의 정산 구조는 일반 이커머스와 비교했을 때 몇 가지 특수성을 가지고 있습니다.
다층적 계약 구조
호텔, 펜션, 개인 숙소 등 다양한 숙박 형태가 다양하며, 수많은 숙소마다 상이한 수수료 및 정산 조건을 가지고 있습니다.
다이내믹한 가격 정책
실시간 수요 및 공급에 따라 구매 가격이 변동되고, 시즌별, 요일별 차등 요금 적용되어 주문 금액 확정에 영향을 미치는 변수가 다양합니다.
긴 구매 확정 기간
몇 달, 몇 주 전 미리 예약하는 여행의 특성 때문에 실제 주문(예약) 시점부터 실제 숙소 체크인까지 긴 시간 차가 존재합니다. 부분 취소, 노쇼 등 정산 금액을 확정 짓는데 다양한 변수 존재하고 취소 및 환불 정책의 복잡성이 존재합니다.
여행·숙박업 플랫폼의 정산 페인포인트
포트원이 직접 만나본 여행 플랫폼 A사의 경우, 단 1명의 정산 담당자가 300개 호텔의 월 2회 정산을 진행해야 하는 상황에 처해 있었습니다. 이는 하루에 평균 15개 이상의 호텔 정산을 처리해야 한다는 의미로, 각 호텔마다 상이한 계약 조건과 정산 규칙을 고려할 때 엄청난 업무 부담으로 이어집니다.
B사의 경우는 더욱 심각합니다. 단 2명의 담당자가 700개의 제휴 숙소를 관리해야 합니다. 이 담당자들은 매일 35개 이상의 숙소 정산을 처리해야 하며, 주말이나 성수기에는 그 수가 두 배 이상 늘어납니다. 이러한 과중한 업무량은 단순한 야근을 넘어 정산 오류와 지연의 주요 원인이 되고 있습니다.
정산을 더욱 복잡하게 만드는 요인들
1. 빈번한 예약 변경과 취소의 영향
여행 상품은 일반 소비재와 달리 예약 변경과 취소가 매우 빈번하게 발생합니다. 글로벌 호텔 커머스 플랫폼 SiteMinder에 따르면, 2023년 호텔 예약 취소율은 약 20%로, 이는 여행객 5명 중 1명이 예약을 취소한다는 것을 보여줍니다. 이러한 변동성은 정산 담당자에게 큰 도전 과제가 됩니다.
2. 노쇼(No-show) 발생 시 정산 처리의 어려움
노쇼는 여행업계의 큰 골칫거리입니다. 고객이 예약은 했지만 체크인하지 않는 경우, 각 숙소마다 다른 노쇼 정책이 적용됩니다. 일부 숙소는 100% 위약금을 청구하지만, 다른 숙소는 50%만 청구하거나 첫날만 청구하는 등 다양한 정책을 가지고 있습니다. 따라서 노쇼가 발생했을 때 정산 담당자는 해당 숙소의 노쇼 정책을 확인하고, 플랫폼의 수수료 정책과 결합하여 최종 정산 금액을 산출해야 합니다.
3. VCC(가상카드) 결제로 인한 대사 과정의 복잡성
많은 여행 플랫폼들이 호텔과의 결제 시스템으로 VCC(Virtual Credit Card)를 활용합니다. VCC는 각 예약별로 한도와 유효기간이 설정된 일회용 카드를 발급하여 결제하는 방식입니다. 이 방식은 보안성이 높고 결제 추적이 용이하다는 장점이 있지만, 정산 과정에서는 추가적인 복잡성을 가져옵니다.
일반적인 신용카드는 동일한 카드번호로 여러 건의 결제가 발생하지만, VCC는 거래 건마다 다른 카드번호가 발급됩니다. 따라서 여행 플랫폼 정산 담당자는 수많은 VCC 카드번호와 결제 내역을 일일이 매칭해야 하는 부담을 갖습니다. 또한, VCC는 일회성 카드이기 때문에 환불이 필요할 경우 단순히 결제 취소가 아니라, 자체 계좌로 환불금 입금을 요청하는 등 절차가 복잡해집니다.
솔루션: 여행·숙박 플랫폼을 위한 정산 자동화
특히 복잡한 여행 플랫폼 정산의 특성을 고려한 맞춤형 기능들로 정산팀의 효율성을 향상시킬 수 있는 정산 자동화 솔루션이 필요해요.
먼저, 파트너별로 상이한 수수료율, 시즌별 차등 요금, 프로모션 할인, 특별 계약 조건 등을 시스템에 등록하면, 이후 자동으로 정산에 반영되도록 하여 다양한 제휴 조건과 할인 정책을 자유롭게 설정하고 관리할 수 있어야 합니다.
또한 여행 플랫폼은 수많은 제휴업체에 매 정산 주기별로 정산금을 송금해야 하며, 이 과정에서 계좌 정보나 사업자 상태 오류로 인한 송금 실패가 빈번하게 발생할 수 있는데요. 송금 전 단계에서 예금주 실명 조회, 사업자 휴·폐업 조회 등의 자동 검증 기능 등을 통해 이 같은 오류를 사전에 방지하는 것이 좋아요.
이외에도 세금계산서 역발행 시스템 및 인보이스 발행 등 종합적인 측면에서 자동화 경쟁력을 갖춘다면 정산 담당자들은 반복적인 업무에서 벗어나 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있게 될 것입니다. 특히 코로나19 이후 급속히 회복하고 있는 여행 시장에서 효율적인 정산 시스템은 플랫폼 경쟁력의 핵심 요소로 자리 잡고 있으며, 티메프 사태로 촉발된 정산 투명성에 대한 사회적 관심은 앞으로도 계속될 것입니다. 단순한 업무 효율화를 넘어, 정산의 투명성과 신뢰성을 높임으로써 플랫폼 비즈니스의 지속 가능한 성장을 도모하세요.
해당 글은 포트원과 모비인사이드의 파트너십으로 제공되는 기사입니다.
