1. 지난 4월 오키나와로 해외 워크샵
2. 출퇴근 효율을 위해 모두의 거주지를 조사한 뒤, 최적의 장소로 이전
3. 오후 5:30 쯤이면 펼쳐지는 화기애애한 간식시간
4. 최소한의 룰만 지키면 미국, 호주, 베트남 등 원하는 곳 어디서든 일을 할 수 있음
듣기만 해도 애사심이 뭉클쿵클 생기는 이곳은 ‘크리마(크리마팩토리, 크리마랩)’입니다. [스타트업 재야의 고수를 찾아서] 시리즈에서는 이름은 생소하지만, 알찬 서비스를 제공하는 스타트업을 소개합니다. 앞서 크리마팩토리와 크리마랩의 사내복지에 대해서 알려드렸는데요. 사실 이곳을 소개하는 이유는 한달에 고객리뷰를 100만개 이상씩 처리하는 국내 1위 리뷰 분석 시스템 때문입니다.
- 크리마는 크리마팩토리(운영)와 크리마랩(개발)으로 크게 구분이 됩니다.
온라인 쇼핑하면서 위와 같은 형식의 리뷰를 많이 보지 않으셨나요? 통장을 ‘텅장’으로 만드는 웬만한 온라인 쇼핑몰에선 모두 크리마팩토리의 서비스를 사용중입니다. 10대 탑 쇼핑몰과 소호몰 주요 카테고리별 탑 쇼핑몰은 거의 다 크리마의 서비스를 사용하고 있죠. (스타일 난다, 멋남, 핑크에이지, 소녀나라, 츄, 임블리, 에이프릴 스킨 등등 유명 온라인 쇼핑몰 모두 크리마 팩토리의 고객입니다.) 게다가 뷰티, 패션뿐만 아니라 남성, 미시, 슈즈, 임부복, 가발, 이불, 커튼 등 다양한 카테고리의 쇼핑몰도 섭렵하고 있습니다. 별다른 마케팅 없이 초기 발품팔이와 입소문만으로 고객사가 벌써 700개가 넘으니 ‘재야의 고수’ 중 일단 ‘고수’에 합격점입니다.
게다가 크리마를 검색하면 커피의 ‘크리마’가 나옵니다…재야에 묻혀 있는 것도 확정이니 [스타트업 재야의 고수를 찾아서] 1화에 정말 알맞은 스타트업이네요. 모비인사이드에서 크리마팩토리의 스토리를 듣기 위해 김윤호 대표를 만났습니다.
온라인 쇼핑몰은 상품의 질이나 배송 기간만큼이나 리뷰가 중요합니다. 직접 보고, 만지고 사는 것이 아니기에 다른 소비자로부터 나온 솔직한 평가가 필요합니다. 그렇기에 리뷰가 있으면 고객의 체류 속도가 크게 증가하고, 판매율도 증가하죠. 하지만 기존의 리뷰 작성 및 관리 프로세스는 너무 복잡했습니다. 고객이 리뷰를 올리지 않자, 판매자가 가짜 후기를 올려 공정위에 걸리는 일도 팽배했습니다. 이에 대한 솔루션으로 크리마팩토리는 모든 프로세스를 간소화 시켰고, 리뷰 작성률을 늘려 판매자와 구매자 모두 윈윈할 수 있는 서비스를 만들었습니다.
1) 리뷰 관리 및 작성 프로세스의 간소화
“온라인 쇼핑몰들은 보이기엔 삐까뻔쩍하지만, 그 속내를 들여다보면 낙후된 경우가 굉장히 많습니다. 리뷰를 작성하려면
1. 마이페이지 – 주문내역 – 상품선택 – 리뷰작성
2. 사이트방문 – 내가 주문한 상품을 하나씩 검색 – 상품페이지 리뷰게시판에 리뷰작성
이라는 긴 프로세스를 거쳐야하기에 리뷰 작성률이 3%에 불과했죠. (패션 카테고리 기준) 하지만 크리마팩토리는 판매자와 고객 모두에게 불편한 프로세스를 간소화, 자동화했습니다. 위의 긴 루트를 이용할 필요없이, 최적 타이밍에 자동으로 뜨는 개인화된 리뷰작성팝업, 리뷰메시지 등을 통해 훨씬 쉽게 리뷰작성이 가능합니다. 그 결과 크리마팩토리의 시스템을 도입하면 리뷰가 훨씬 증가합니다. 3%였던 리뷰 작성률도 12%~15%로 증가하죠.
게다가 고객이 남긴 리뷰를 분석해 적립금이 지급정책에 맞게 자동적으로 계산됩니다. 또 불만족 리뷰가 판매자에게 먼저 보이게 되어있어 빨리 대응할 수 있고, 저희 백엔드 시스템에서 편하게 적립금을 관리할 수 있어 후기를 적고, 반품을 하는 경우도 빠르게 파악할 수 있어요. 판매자의 입장에서도 리뷰 관리에 대한 리소스가 평균 3~4배 감소합니다.”
2) 오프라인 고객의 리뷰도 관리…리마인드 서비스도
“오프라인 매장에서 물건을 구입한 고객에게 메시지를 보내는 서비스도 있습니다. 그리고 받은 메시지에서 바로 리뷰를 작성할 수 있죠. 이렇게 오프라인 고객도 트래킹할 수 있습니다.
저희 시스템으로 개인화된 메시지도 보낼 수 있습니다. VIP, VVIP에게 묶음으로 메시지를 보내는 형식에서 벗어난 더 발전된 개인화 메시지에요. 다들 받아보는 랜딩페이지가 달라지게 됩니다. 방문자의 방문 패턴을 분석해 구매 액션을 분석하고, 방문주기, 여러번 반복해서 보았던 상품을 분석합니다. 예를 들어 ‘결혼식 참석룩’ 카테고리를 많이 본 회원에겐 ‘곧 모임을 가지실 ooo님에게 이 옷을 추천합니다.’ 이렇게 문자를 보냅니다. 이렇게 보내면 구매율이 눈에 띄게 올라가죠.”
3) 재고관리와 시스템 통합에 유용
크리마팩토리의 시스템은 재고관리에도 유용합니다. 키가 큰 사람들은 부츠를 선호한다는 인사이트도 얻었다고 하네요. 이렇게 얻은 인사이트들로 온라인 쇼핑몰들이 자체 상품을 제작과 재고 관리를 하는데 큰 도움을 주고 있다고 합니다. 요즘은 쇼핑몰들이 해외진출도 많이 하는데요, 국가마다 리뷰 작성률이 다릅니다. 예를 들어, 한국과 일본에서 동시에 팔리는 한 상품이 있는데, 한국에는 리뷰가 100개정도 되지만 일본에는 하나도 없는 경우도 있습니다. 크리마팩토리의 리뷰 시스템은 자체 사이트건, 해외 플랫폼에 입점하든지 국가간 리뷰 시스템을 연동하고 번역 기능도 제공됩니다.
4) 리뷰의 문화를 바꾼다
크리마팩토리의 서비스 자랑은 여기서 끝이 아닙니다. 크리마팩토리는 리뷰의 문화를 바꾸었다고 할 수 있습니다. 예전에는 대부분 리뷰에서 얼굴을 모자이크 처리했지만 요즘은 리뷰에서 얼굴이 많이 보이지 않나요? 크리마팩토리에서 리뷰 시스템을 세련되게 바꾸었기 때문입니다. 정갈하게 사진이 정리된 모습으로 인해 리뷰가 아니라 SNS를 보는 것 같습니다.
또 리뷰에 궁금한 점을 남길 수 있어요. 구매자가 답변을 남겨주기도 하죠. 10대 온라인 쇼핑몰이 가장 바쁜 시기가 설날 후, 추석 후라고 하는데요. 이 때마다 모든 직원이 며칠동안 게시판의 댓글만 달아야할 정도로 밀려오는 Q&A에 정신이 없다고 합니다. 하지만 이렇게 직원이 하던 일을 구매자가 하게 되면 일이 1/3로 감소했습니다. 또한 아무래도 소비자에게 직접 의견을 들으니 좀 더 믿고 구매할 수 있겠죠?
이어도 이어도 끝이 없는 크리마팩토리의 서비스 소개였습니다. 크리마팩토리를 보면 창업이란게 경험이 많다고, 나이가 많다고 유리한 건 아닌 것 같습니다. 김윤호 대표의 첫 창업은 27살 때였고, 사실 대학생 시절 시작한 창업이라 회사를 다녀본 경험도 없다는데요. 어린 나이에 경험도 없이 성공할 수 있었던 이유는 ‘본질에 충실’과 ‘직원에 대한 관심’인 것 같습니다.
투자와 홍보를 쫓아 다니는 대신, 해야하는 일에 리소스를 쏟아부으며 부트스트랩형의 스타트업을 하고 있다고 보면 되네요. 스타트업에게 투자가 대안이지 필수라고는 생각하지 않는 김윤호 대표의 철학이 담긴 부분입니다.
직원에 대한 존중과 관심도 남달랐습니다. 크리마팩토리의 인사 철학은 ‘류현진에게 축구를 시키지 말자’입니다. 개개인의 능력을 지켜본 뒤, 말 잘하는 개발자는 고객 상담 팀장으로, 일 마무리가 깔끔한 디자이너는 프로젝트 매니저로 탈바꿈 시켰습니다. 물론 설득에 많은 시간을 들였지만, 커리어를 전환한 이들 모두 만족하며 회사를 다니고 있다고 하네요.
별도의 마케팅과 홍보없이 서비스는 탄탄하게, 고객과 직원은 행복하게 만든 턱에 사랑받는 스타트업이 된 것 같습니다. 앞으로 많은 오프라인 부분이 온라인으로 넘어올 테니 크리마가 할 수 있는 영역은 무궁무진합니다. 쇼핑몰 운영자들을 위한 종합선물세트같은 크리마팩토리, 앞으로도 내실 좋은 서비스로 많은 이들을 감동시키길 기대해봅니다.
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