언택트란 접촉을 뜻하는 ‘contact’에 부정의 의미를 더하는 ‘un’이 붙은 신조어로 사람 간 접촉을 하지 않는 것을 말합니다. 쉽게 말하면 직원과의 접촉 없는 비대면 무인 서비스라고 볼 수 있죠. 

소비가 이루어질 때 직원과 직접 대면하지 않고 서비스를 제공받는 언택트는 유통업계에서 특히 인기가 많습니다. 카페나 음식점에는 메뉴를 주문하는 기계 키오스크를 도입하여 운영하고 있는데요. 특히나 패스트푸드점은 빠른 주문 순환을 돕는다는 면에서 많이 도입되고 있습니다.

 

 

키오스크로 주문하는 고객의 모습

 

 

언택트, 뭐가 좋은 거야? 

 

밀레니얼 세대에서 특히 언택트 서비스를 편리하게 사용하고 있습니다. 쇼핑을 할 때에도 무언가의 압박을 받지 않고 편리하고 자유롭게 쇼핑하겠다는 마음이 큰데요. 불편하게 대면해야 하는 직원보다는 PC, 핸드폰 등 기계가 편리한 세대의 특징을 가지고 있어 더욱 그렇습니다. 어렸을 때부터 인터넷을 사용하며 IT를 활용한 정보 검색에 굉장히 능숙하기 때문에, 매장에서의 구매 역시 기계로 활용하는 편이 훨씬 편하다고 느끼는 것이죠. 

직원 및 판매원과의 불편한 접촉,  주문-수령 등 발생하는 시간 절감, 잘못된 직원과의 소통으로 인한 주문 실수 방지 등의 이유로 이미 젊은 밀레니얼 세대에서는 편의성에 대해 깊이 만족하며 생활 속에 언택트 문화가 자리 잡아 있습니다. 

 

그렇다면 각종 업계에서는 왜 언택트 마케팅을 펼치고 있을까요? 

 

인건비 절감 차원에서도 큰 몫을 한다고 합니다. 최저시급이 매년 오름에 따라 내부 직원을 채용하여 운영하는 것에 부담을 느끼는 주인들은 기계 사용으로 인해 직원을 대체하고 있는데요. 큰 프랜차이즈의 식품업계나, 카페 등 그뿐만 아니라 이제는 김밥을 파는 작은 규모의 분식집에서도 기계로 주문하는 시스템이 돌입되었습니다. 

최근에는 호텔 숙박업계에도 무인 입실 시스템으로 스마트 체크인이 많이 돌입되어 있고요. 이렇게 전반적인 실생활 소비에 언택트는 크게 스며들고 있습니다.  

 

 

 

2030세대에게 직접 묻다.  ‘언택트’ 어떻게 생각해? 

 

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2030세대는 위와 같은 공통된 반응을 보여주었는데요. 

 

  1. 편리하다 
  2. 일자리 감소가 우려된다
  3. 키오스크를 이용하기 어려운 노년층과 장애인들을 위한 방안이 필요하다

 

이 세 가지의 반응은 2030세대가 공통적으로 가지고 있는 것들이었습니다. 로봇이나 키오스크 그리고 챗봇이 인간의 일자리를 대체하는 시대에 직면하자 대체된 일자리를 빼앗기는 상황으로 일자리 감소 문제점으로 연결되어 우려의 의견이 중복되고 있네요. 

그리고 키오스크를 이용하기 어려운 노년층의 소외 문제에도 공통된 의견을 보였습니다. 어릴 적부터 디지털을 접해온 2030세대와는 다르게 디지털 사용이 생소하고 어렵게 느끼는 노년층과 몸이 불편한 분들은 키오스크로 주문을 하기가 어려운 게 사실인데요. 이 부분은 충분히 개선되어야 된다는 사회적 우려의 분위기가 나오고 있습니다.

 

 

마치며 

이렇듯 언택트는 젊은 세대의 하나의 트렌드로 자리 잡고 있는데요. 편리성의 부분에서는 굉장한 만족도를 얻고 있어 언택트의 활용도는 더욱 넓어질 것 같습니다. 하지만 편리해진 만큼 대두되고 있는 노년층의 디지털 소외 현상이 충분히 해소되며, 개별 니즈에도 충족될 수 있는 언택트로 발전해나가면 좋겠네요! 

 

 

 

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