[평범한 스타트업 일상] “아하!” 하는 순간, “Aha Moment”

“아하!”하는 순간이라고?

 어떤 특정한 순간에서 갑자기 무언가를 깨닫거나 느껴 “아하!”라고 외치는 순간을 “Aha Moment”라고 한다. 영어 관용어 표현으로 문자 그대로 아하!라고 외치는 순간을 말하는데, 이를 제품 관점으로 옮겨와 보면 사용자가 우리 제품을 사용하면서 가치를 발견하는 순간을 말한다.

오늘은 “아하!”하는 순간인 “Aha Moment”에 대해서 작성한 글이다. 글의 순서는 아래와 같다.

Aha Moment를 꼭 찾아야 할까요?

 제품을 만드는 사람이라면 당연히 사용자가 우리의 제품을 사용해주길 바란다. 그리고 이왕이면 우리가 제품을 통해서 전달하고자 하는 가치를 사용자가 온전히 느끼기를 바란다. 그래서 우리는 사용자가 제품에서 가치를 느끼는 순간을 파악하기 위해서 가설을 수립하고, KPI를 수립하고, 데이터를 보면서 우리가 목표했던 결과에 도달하고 있는지를 추적한다. 이 뿐만 아니라 우리는 제품을 만드는 과정에서 끊임없이 사용자를 인터뷰하고, 사용자의 행동을 분석하려고 노력한다. 이렇게 사용자가 우리 제품에서 가치를 느끼는 순간이 Aha Moment고, 우리는 알게 모르게 Aha Moment를 찾기 위해 노력하고 있다. 왜냐하면 Aha Moment를 찾는다는 것은 곧 우리의 제품의 성장 가능성, 매출 창출에 기여할 수 있는 지점을 발견한다는 것을 말하기 때문이다.

 다만 Aha Moment를 찾는다는 것을 단순히 성장 가능성과 매출 창출이 가능한 부분을 찾는 것과 일치시키기는 어렵다. 이미 제품이 수익을 지속적으로 발생시키고 있는 경우에도 새로운 Aha Moment를 찾기 위한 노력을 할 수 있기 때문이다. 가령 새로운 기능을 만들고자 할 때, 어느 지점에서 사용자가 새로운 기능에서 가치를 느끼게 될지 검증하기 위해서 찾기도 한다. 즉, 어떤 제품이나 기능에 대한 PMF(Product-Market Fit)을 찾고자 할 때 Aha Moment를 찾으려는 노력을 하는 것이라 볼 수 있다.

 덧붙여 설명하자면 PMF는 제품 시장 궁합이라는 의미로 제품이 시장에서 사용자들에게 충분히 가치를 전달하게 되어 성장의 길로 접어드는 지점이라고 볼 수 있다. 마크 안드레센은 PMF를 스타트업에서 유일하게 중요하게 보아야 할 것이라고 표현할 정도로 PMF를 중요하게 보았으며, 마티 케이건은 본인의 저서 ‘인스파이어드’에서 스타트업에 대한 정의를 ‘제품/시장 궁합(product/market fit)을 아직 찾지 못한, 새로운 제품을 만드는 회사’라고 정의한다. 즉, ‘스타트업’이란 ‘유효한 비즈니스를 창출하는 제품을 찾기 위해 여전히 노력하고 있는 단계의 회사’라고 말하고 있다.

 이러한 관점에서 보았을 때 기술이 아무리 뛰어나고, 제품 자체가 아무리 우수해도 PMF에 적합하지 않으면 제품은 팔리지 않는다. 그래서 PMF를 찾고, PMF를 달성했다는 의미는 팔리는 제품을 찾았다는 의미이며, 시장에서 고객들이 원하는 것을 충족할 수 있는 제품을 만들었다는 것을 말한다.

Aha Moment를 통한 새로운 가치 발굴

 Aha Moment는 단순하게 우리가 전달하고자 하는 가치만 사용자에게 전달하게 되는 경험을 말하지는 않는다. 사용자는 우리가 의도하지 않았던 방향으로 제품을 사용하곤 한다. 그게 긍정적인 방향이든, 부정적인 방향이든 사용자가 우리 제품을 본인의 상황에서 활용하기 적합한 제품이라는 것을 깨닫게 되는 것이다. 이런 경우 사용자가 우리 제품을 좀 더 효과적으로 사용할 수 있는 방향으로 제품을 강화하거나, 피봇할 수 있다. 그리고 물론 부정적인 방향으로, 특히 비도덕적이거나 불법의 소지가 있는 방향으로 제품을 사용하는 상황이라면, 우리는 개선을 통해 부정적인 방향을 긍정적인 방향으로 돌릴 수 있도록 노력해야 할 것이다.

 이러한 점을 고려해 보았을 때 우리는 Aha Moment를 찾는 과정에서 우리가 예상하지 못했던 새로운 가치를 찾을 수 있다. 즉, Aha Moment를 찾는다는 것은 고객이 우리 제품을 사용할 때 어떤 지점이나 퍼널에서 우리가 전달하고자 의도했던 가치를 확인하는 순간이 될 수도 있지만, 우리가 의도하지 않았던 새로운 가치를 발견하는 계기가 될 수도 있는 것이다. 그래서 우리는 이를 토대로 제품을 강화하거나 피봇 하는 행위를 통해 제품을 Scale-up 시키려는 노력을 할 수 있다.

Aha Moment를 어떻게 찾을 수 있을까요?

 앞서 얘기를 통해 Aha Moment를 찾는 것이 필요하다는 것을 알게 되었다면, 어떻게 찾을 수 있을지 궁금할 수 있다. 다만 앞의 얘기에서 대략적으로 Aha Moment를 어떻게 찾을 수 있을지 언급하였다. 가설을 수립하거나, 사용자를 인터뷰하거나, 사용자 행동을 분석하거나 데이터를 분석하는 것이다. 

 개인적으로 제일 좋은 방법은 사용자 인터뷰를 진행하는 것이다. 다른 방법들에 비해 사용자가 몇 명 존재하지 않거나 아직 사용자가 존재하지 않더라도 프로토타입 통한 인터뷰를 통해서 인사이트를 발굴하기 용이하기 때문이다. 인터뷰를 진행하면서 제품을 사용하는 본인만의 특별한 방법이 있는지, 또는 제품을 어떻게 사용하면 좋을지를 파악하면 어떤 지점에서 사용자들이 Aha Moment를 가지는지 파악할 수 있다.

그리고 사용자의 행동을 분석하는 방법도 좋다. 사용자가 어떤 행동 패턴을 보이는지, 우리가 의도한 유저 플로우를 충실히 따르거나 혹은 우리가 의도하지 않았던 유저 플로우가 보이는지를 확인해보는 것도 Aha Moment를 발굴하기 좋다. 그리고 이 부분은 생각보다 재미있다. 사용자가 얼마나 창의적으로 제품을 사용하는지를 직접 본다면 새삼 놀라게 될 것이다.

 다음으로 가장 일반적인 KPI 설정하고, 데이터를 통해 지표를 분석하는 방법도 있다. 어떤 목표를 달성하면 우리가 성공했다고 판단할 수 있을지를 설정하고, 일정 시간 동안 해당 지표를 달성하였는지를 추적하는 것이다. 만약 제품을 사용하는 사용자가 어느 정도 존재하며, 제품에 대한 검증을 진행할 수 있는 시간이 충분하다면 정량적으로 Aha Moment를 검증할 수 있는 방법이다. 명확하게 수치로 파악할 수 있는 부분이기 때문에 가장 신뢰도가 높은 검증 방법이라고 볼 수 있다.

결론

 Aha Moment를 찾는 방법은 꼭 어느 하나를 선택해서 진행해야 하는 것은 아니다. 상황에 따라서는 모든 방법을 다 이용해서 Aha Moment를 찾기 위해 노력할 수 있다. 그리고 이 글에서 말한 방법 외에도 여러 새로운 방법들이 존재할 수 있다. 여기서 나온 부분은 개인적인 경험에서 Aha Moment를 찾았던 방법들을 소개한 것이다.

 내가 만들고 있는 제품에 대한 Aha Moment를 찾았을 때는 정말 행복하고, 정말 기쁜 순간을 맞이하게 된다. 또한 그 순간에 무얼 더 해볼 수 있을까를 고민하면서 가장 활력이 넘치는 순간이 된다. 물론 그렇게 찾은 Aha Moment를 좀 더 발전시켜가는 과정에서 또 다른 어려움들을 마주하게 될 것이다. 그리고 제품을 더 성장시키기 위해서 또 새로운 Aha Moment를 찾기 위해 또 무던히 노력하게 된다. 그렇게 사용자가 우리 제품에 대해서 어떤 가치를 어떤 지점에서 느끼는지를 파악하고, 그 가치를 극대화하기 위한 노력을 실행하는 과정을 반복하다 보면 어느새 우리 제품은 사용자에게 많은 사랑을 받는 제품이 되고, 많은 수익을 가져다주는 제품으로 발전하게 될 것이다.

June님의 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.