[서비스 기획자로 성장하기] 이커머스에서 봐야하는 중요한 지표들은 무엇일까

도서 <Lean Analytics>을 읽으며 다양한 분야의 산업에서 보아야 할 중요 지표들에대해 공부를 해볼 수 있었는데, 나는 평소 이커머스를 잘 이용하기도 하는 고객이자 이커머스 산업에 관심이 많은 사람으로써 책에서 다룬 중요한 지표들을 공부하며 프로덕트를 만들어나가는 사람의 입장에서 다뤄야 할 지표들에 대해 이해할 수 있었다.

무엇보다 다양한 산업에서 중요하게 다뤄야 할 지표들은 모두 다르고, 프로덕트를 만들어나가고 개선시키고 발전시켜 나가기 위해선 지표가 정말 중요한 역할을 한다. 다만 같은 이커머스라도 서비스 특성별 관찰해야 하는 지표는 다르기 때문에, 먼저 프로덕트 상에서의 중요한 지표들을 정한 후 그 지표들을 기반으로 프로덕트를 바라보며 개선 및 발전 시킬 필요성이 있다.

이번 아티클에서 전자상거래 산업에서 다뤄야 할 중요 지표들에 대해 알아보도록 할 예정이며, 서비스 특성별로 중요하게 다뤄야 하는 지표들이 있다는 사실을 기억하며 아래의 모든 지표들을 본인이 맡고 있는 프로덕트의 중요 지표로 설정하기보단, 실제 이커머스에서는 보통 어느 지표를 중요시 여기고 있는지 정도로 만 (참고용)으로 보면 좋을 것 같다고 생각한다.

전자상거래 5가지 종류

1. B2B: Business-to-Business

: 기업과 기업 사이에서 이루어지는 전자상거래를 뜻함

2. B2C: Business-to- Customer

: 기업과 소비자 간의 거래를 의미하며 기업이 소비자에게 물품 및 서비스를 판매하는 형태

3. C2C: Consumer-to-Consumer

: 소비자와 소비자간 거래가 이루어지며 인터넷을 통해 직거래를 하는 방식

4. C2B: Consumer-to-Business

: 소비자가 주체가 되어 기업과 거래를 하는 방식 (예. 협찬/광고)

5. B2A: Business-to-Administration

: B2G(Business-to-Government)라고도 함. 공공기관 또는 정부 기관 간의 거래를 의미.(사회, 고용, 법률 등의 영역에서 서비스를 포함하는 영역임)   

6. C2A: Consumer-to-Administration

: 소비자가 지역 정부당국에 직접 공공부문에 관한 질문을 게시하고 정보를 요청할 수 있도록 도와주는 모델로 소비자와 정부 사이의 커뮤니케이션 구축을 위한 방안을 제공함. (예. 세금신고서 제출)

전자상거래 3가지 유형

1. 고객 충성도 유형

: 사용자와 반복적인 관계를 구축하고 구매희망 상품 목록을 만들고 제품 리뷰를 올리도록 독려함. (예.쿠팡, 아마존, 마켓컬리 등)

2. 신규 고객 확보 유형

: 구매자가 반복적으로 자주 구매하지 않는 온라인 쇼핑몰이며, 한 번 구매할 때 가능한 많은 매출을 일으킴. (예.애플, 전자제품 판매 쇼핑몰, KREAM 등)

3. 하이브리드 유형 (기존 고객 + 신규고객)

: 기존 고객의 구매 빈도를 높이는 일과 신규 고객을 확보하는 일 모두에 초점을 두어야 함.

온라인 쇼핑몰이 관리하는 핵심 지표

– 전환율의 핵심은 ‘물건을 구입하는 방문자의 수’ 이다. 인구통계학적 특징, 마케팅 문구, 추천 사이트 등 여러가지를 기준으로 세분화가 가능하며, 기준점들을 통해 구매율을 높이는 요소가 무엇인지 알 수 있다

– 하지만 전자 상거래 유형에 따라 전환율이 다르기 때문에 지나치게 전환율에 초점을 두는것은 위험하다

– 전환율은 쇼핑 사이트 유형과 사람들의 구매 방식에 달려있다

– 고객 충성도와 신규 고객 확보 중 어디에 더 초점을 맞출지 알아야 한다

– 이는 구매자 당 ‘구매 건당 지출하는 금액’을 뜻한다

– 수익성이 좋은 고객을 알아내기 위한 좋은 지표이며 이를 위해선 고객군 별 총 매출 비교가 필요하다

– 하지만 매출보다는 ‘이익’이 중요하다는 사실을 잊지 말아야 한다

– 전환율의 반대 개념이며, 결제로 이어지지 않은 사람들의 비율을 뜻한다

– 포기율을 분석하면 어떤 단계가 구매에 가장 큰 장애물로 작용하는지 알 수 있다.

– 물건을 사게 하기 위해 지출한 돈을 뜻한다

– 마케팅/SNS활동 혹은 제휴 등을 통해 트래픽을 발생시켜야 한다

– 고객당 매출은 다른 핵심 지표들의 종합 지표이자, 전자상거래 건전성을 알려주는 훌륭한 지표이다

– 고객당 매출을 최대화 하는 법은 구매액과 전환율을 높이고 포기율을 줄이면 된다.

그 외 고려하면 좋은 내용들 (이어서)

– 사람들이 검색하고 사업과 연관을 짓는 단어들→ 매출로 이어지는 검색어와 그렇지 않은 검색어가 모두 포함됨

– 외부 유입을 위해 검색어를 분석하는 것도 좋지만, 사이트 내부 검색어를 분석하는 것도 하나의 중요한 요인이다.

– 추천에는 다양한 접근 방식이 있음

1)  구매자가 과거에 구매한 이력을 이용하는 방식

2)  지리적 위치

3)  리퍼럴

4) 사이트 방문자가 클릭한 것  

등으로 방문자의 특징을 바탕으로 구매할만한 것을 예측하기도 함

– 지표를 추적하는 도구마다 추적하려고 하는 지표가 다르겠지만, 모두 ‘추천을 통해 얼마나 많은 추가 매출이 발생할 것인가’ 라는 하나의 이슈로 귀결된다.

– 추천엔진을 수정할 때는 매출이 증가하는 올바른 방향으로 수정했는지 확인하는 것이 좋다.

– 고객 확보 비용은 가장 낮지만, 신뢰하는 사람으로부터 추천을 받기 때문에 추천 효과는 높음

– 사용자 유지를 위해 이메일의 힘을 빌리고 있지만, 잘못하다간 이메일 때문에 회원 탈퇴율이 높아질 수 있으므로 신중하게 사용해야 한다

– 비싼 배송료 때문에 전환율이 낮아지기도 하지만, 물건을 제때 잘 배송해서 고객 만족도가 높아지고 재구매율이 높아지기도 한다

– 빠른 배송 서비스를 제공하는 업체가 많아짐에 따라 구매자들은 점점 까다로워지고 있다

– 전자상거래 회사는 주문 처리와 배송 절차를 최적화하기만 해도 운영 효율을 상당히 높일 수 있으며, 이런 효율성은 경쟁우위가 된다

→ 이는 양과 질보다 서비스를 중요시하는 고객들을 타겟할 수 있기 때문.

– “재고가 없으면 판매는 감소한다”

– 판매 비중과 재고에 기반해 제품 카테고리를 관리해야한다. (어떤 제품 카테고리의 매출 비중은 높지 않는데 재고 비중이 높다면 이는 균형이 맞지 않다는 이야기 이기 때문)

[참고 아티클]

Types of E-Commerce | India Filings