스타트업세일즈연구소 유장준 대표의 칼럼을 모비인사이드에서 소개합니다.
영업 깔때기(Sales Funnel)란 기업의 마케팅 활동, 리드 발견 활동을 통해서 잠재 고객이 유입되어 ‘진짜 고객’이 되는 경로를 역삼각형 모양으로 나타낸 영업 프로세스 모델이다. 이 깔때기는 일반적으로 세 부분으로 나뉘게 되는데 맨 위쪽을 ToFu(Top of Funnel), 가운데 쪽을 MoFu(Middle of Funnel) 그리고 맨 아래쪽을 BoFu(Bottom of Funnel)라고 한다.
기업의 마케팅 활동, 리드 발견 활동으로 잠재 고객은 기업과 브랜드를 인지하게 되어 처음으로 영업 깔때기의 ToFu 단계로 유입된다. 그리고 계속되는 기업의 노력, 즉 블로그나 소셜 미디어를 통한 정보 제공과 이벤트 개최 등으로 해당 브랜드를 이해하게 되고 친숙하게 되어 점진적으로 구매를 고려하기 시작하여 MoFu 단계로 진입한다. 그러다가 드디어 잠재 고객이 구매를 고려하기 시작할 때 기업은 강력한 세일즈 활동이나 세일즈 프로모션을 하여 구매를 유도하는 BoFu 단계로 빠져나가게 된다.
<영업 깔때기 모델>
그런데 여기서 매우 중요한 사실은, 잠재 고객은 위에서 말한 영업 깔때기의 순서, 즉 ToFU>MoFU>BoFu의 시간적인 순서로 진입되는 것만은 아니라는 것이다. 무슨 말이냐 하면, 어떤 잠재 고객은 처음부터 MoFu의 고객도 있고, 어떤 잠재 고객은 처음부터 BoFu의 고객도 있다는 것이다. 잘 생각해 보면 너무나 당연하다. 해당 브랜드를 원래부터 알고 있거나 해당 산업에 대해서 잘 알고 있는 사람(즉 BoFu의 고객)이라면 브랜드를 인지하는 과정이나 관심이 생기는 단계는 자연스럽게 뛰어 넘을 것이기 때문이다. 해당 분야와 제품군들에 대해 잘 알고 있던 사람이라면 바로 경쟁 제품과의 비교에 들어갈 것이다. 따라서 우리는 영업 깔때기의 각 단계별 잠재 고객들에 대해서 구분해서 대응을 해야 한다. 아래에 그 방법을 다루었다.
<영업 깔때기 모델의 단계별 고객 발견 방법>
1) ToFu 단계 : 검색 엔진 최적화(SEO)를 적용한다. 기본적으로 인바운드 마케팅, 디지털 마케팅 등의 마케팅 활동을 잘 하면 1차적으로는 ToFu가 증가한다. 스토리텔링을 강력하게 적용하여 브랜드 인지도(Brand Awareness)를 높이고, 홈페이지와 블로그를 통해 관련 고급 정보를 제공하고, 소셜 미디어를 통해서 잠재 고객에게 친근하게 다가가는 노력을 하는 것이다. 결국, 검색 엔진의 첫 페이지에 노출되는 것을 가장 중요한 목표로 정하고 일해야 한다.
2) MoFu 단계 : 아직은 완전히 검증되지 않은 영업 리드들이 많이 모여 있는 단계이다. 따라서 우선순위가 다소 떨어지는 고객들도 섞여 있다. 그러나 우리는 여러 가지 디지털 분석 툴을 이용해서 잠재 고객의 관심사를 파악할 수 있다. 그리하여 전문적인 e-Book, 구체적인 고객 사례, 비디오 데모 등의 콘텐츠를 제공한다. 만일 잠재 고객이 특정 카테고리에 유난히 많이 관심이 많다면 그 고객에게 특화된 백서를 보내 줄 수 있다. 이 단계에서 가장 중요한 것은 고객으로부터 신뢰를 받을 수 있을 만큼 전문가로 인식되어야 한다는 것이다.
3) BoFu 단계 : 영업 담당자의 적극적 개입 필요한 단계이다. 더 많은 페이스북 광고를 하거나 더 많은 이벤트 하는 것을 말하는 것이 아니다. 영업 담당자가 적극적으로 고객에게 다가서야 한다. 영업 담당자는 고객에게 전화를 걸어 고객이 필요로 하는 정보를 제공할 줄 알아야 한다. 만일 잠재 고객이 홈페이지에서 가격 정보를 보았다면 해당 고객만을 위한 특별히 할인 코드를 보내 줄 수 있다.
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