의사소통의 중요성
어떻게 프로세스를 개선하면 좋을까?
스타트업에서 일을 하다 보면 발생하는 다양한 고민이 있다. 사업을 새롭게 시작할 때는 수익성을 고려하고, 마케팅을 수행할 때는 니즈를 끌어올 수 있을지 고민한다. 이런 시작 단계에서의 고민도 있지만 운영 방식을 변화하거나 고객의 수요를 채워나가기 위한 고민으로도 이어진다. 그리고 일반적으로는 새롭게 시작하는 단계의 고민보다는 이미 프로세스를 개선하는 과정에서 고민이 훨씬 더 많이 발생하곤 한다.
이 과정에서 담당자는 의외로 혼자 문제를 정의 내리고 결론 짓는 경우가 많다. 그 이유에는 여러가지가 있을 것이다. 일반적으로는 이미 서비스가 완성되어 있는 상황이기 때문에 관리하는 팀을 제외하고는 문제를 당면하기가 어려운 경우가 많다. 혹은 다른 팀에서는 이 일에 대한 관심이 없어서 문제를 팀 차원에서 바라보고 해결하고자 하는 경우도 있다. 또 우리 팀의 문제로 정의 내려진 문제를 다른 팀에게 함께하자고 요청하는 것이 곤란한 것도 한 가지 이유가 될 수 있다.
그러나 스타트업에서 프로세스를 개선하는 과정을 원인 분석부터 해결 방안까지 담당자가 홀로 담당을 하게 되는 경우, 개인의 가치관과 경험만으로 프로세스가 개선되어 다소 편향되거나 빈틈이 생길 수가 있다. 이런 상황에서 발생할 수 있는 리스크를 최소화할 수 있는 방법은 무엇일까?
문제의 원인을 뾰족하게 정의 내려라
첫 번째 방법은 문제의 원인을 뾰족하게 정의 내리는 것이다. 프로세스 개선을 수행하기에 앞서 개선을 시작하기로 한 이유 혹은 배경이 있을 것이다. ‘어떤 현상’이 발생했고 그 현상의 ‘원인’이 무엇인지 깊이 있게 분석해야 한다. 원인은 한 단계에서 발생하는 여러 개의 문제일 수도 있고 아니면 여러 단계에서 순차적으로 발생하는 문제일 수도 있다. 이 문제에 대해 층위별로 분석하고 그 중 가장 깊숙한 곳에 있는 근본적인 이유를 발견한 뒤 문제를 뾰족하게 정의 내릴 필요가 있다.
예를 들어 스마트폰이 고장났다고 한다면, 다양한 현상이 있을 수 있다. 스마트폰 액정에 기스가 나는 경우도 있을 것이고, 아예 액정이 깨져 버리는 경우도 있을 것이다. 혹은 본체에 이상이 생겨 휴대폰이 켜지지 않을 수도 있다. 액정에 기스가 나는 가벼운 상황에서는 액정 필름을 붙인다거나 케이스를 구입하는 등의 가벼운 조치가 가능하지만, 휴대폰이 깨지거나 본체에 이상이 생기는 경우 수리점에 맡기고 부품을 교체하거나 새로운 휴대폰을 구입해야 한다. 이처럼 현상에 따라 조치해야 하는 범위가 크게 달라질 수 있다. 또한 조치 범위는 원인에 따라 달라질 수도 있다. 스마트폰 본체 고장의 원인은 사용자가 떨어트려서 발생할 수도 있지만, 생산 과정에서 결함이 있는 제품을 잘못 내보냈거나, 일부 부품이 빠르게 마모되었을 수도 있다. 이 경우 해결 방향이 180도 달라질 수 있다.
이처럼 한 개의 현상에 다양한 원인이 있는 경우가 많다. 프로세스를 개선하는 과정에서도 마찬가지이다. 따라서 중심이 되는 현상을 먼저 파악하고 해당 현상이 일으키는 문제점을 명확히 정한 뒤, 발생하는 원인을 다방면으로 분석해야 한다. 문제를 분석하다 보면 근본적인 원인이나 니즈를 파악할 수 있고 이 작업이 선행되어야 가장 적합한 해결 방안을 모색할 수 있다. 또한 해당 원인을 해결했을 때 우리가 도달할 수 있는 최선의 상황을 예측할 수 있어 가장 적절한 방법을 선택하는 데 도움을 줄 수 있다.
다른 팀과 논의하라
두 번째 방법은 다양한 관점에서 문제를 바라보는 것이다. 문제가 명확히 정의 내려진 상황이라면 이 문제를 다양한 시각에서 바라볼 필요가 있다. 실제로 서비스를 이용하는 고객들, 우리 서비스에 관심을 가지고 있는 투자자들의 관점도 중요하지만 서비스에 가장 근접한 곳에서 일을 하고 있는 내부 직원들의 관점도 중요하다. 각기 다른 시각과 니즈를 가지고 서비스를 이용하기 때문에 다양한 경험과 시각을 개선 사항에 반영할 필요가 있다.
이러한 관점 소스들은 어디에서 찾을 수 있을까? 회사 내부의 의견은 유관부서와 소통을 통해 파악할 수 있다. 해당 서비스의 키를 쥐고 있는 팀을 파악하여 미팅을 잡고 대화를 해야 한다. 해당 팀과 고객의 접점 포인트는 어디인지, 그리고 현재 관여하고 있지 않은 서비스는 어떤 영역인지를 파악하고 그들의 입장에서 문제에 대해 어떤 개선이 필요한지를 청취하는 것이 좋다.
회사 외부의 의견은 CX팀 혹은 CS팀과 소통하는 것이 좋다. 고객과 가장 접점에서 마주하고 소통하는 팀이기 때문에 그들이 받아들이는 정보 대부분이 가장 날것의 정보이며 고객의 니즈와 가장 맞닿아있다. 따라서 고객과의 소통 이력 혹은 문제에 대한 의견을 프로세스 개선에 반영한다면 더욱 탄탄한 해결 방안을 만들 수 있다. 또한 이러한 과정은 프로세스 개선의 해결 방향성을 제시해준다.
하나의 문제에는 하나의 해결책을 갖자
마지막 방법은 하나의 문제에 하나의 해결책을 갖는 것이다. 해결 방안을 모색할 때 가장 주의해야 할 점이다. 앞선 과정을 통해 문제 정의가 이루어지고 해결하기 위한 방향을 찾았다면 그 다음에는 문제를 해결할 수 있는 다양한 방법 중 하나를 선택해야 한다. 그러나 의외로 하나의 문제에 여러가지 해결 방안을 처방하는 경우가 있다.
자료 조사를 하는 과정에서 다른 서비스를 찾다 보면 좋아 보이는 것이 많아 이것저것 추가하는 경우가 있다. 이런 상황은 마치 감기가 걸렸는데 감기약과 소화제를 같이 처방하는 것과 같다. 혹은 ‘대기업이니까’라는 이름으로 다른 서비스의 운영 방식을 그대로 차용하는 경우도 있다. 이는 유행 때문에 내 몸에 맞지 않는 옷을 입는 것과 다를 바가 없다.
이런 방식은 우리가 정의 내린 ‘문제와 방향성’이 그들과 다르다면 적절하지 않다. 특히 문제가 되는 상황은 우리가 정의 내린 문제와 맞지 않는 솔루션을 차용한 경우이다. 이 경우 서비스에 허들이 생기거나 프로세스에 빈틈이 발생하게 되어 원점으로 돌아가 다시 시작해야 하는 상황까지 이를 수 있다. 따라서 우리가 정의 내린 문제점을 해결해줄 수 있는 방안을 고려해야 한다. 우리 문제를 가장 잘 해결해줄 수 있고, 우리 몸에 딱 맞는 옷을 찾기 위해서는 한 개의 해결책을 갖는 것이 가장 중요하다.
프로세스 개선 효과를 볼 수 있다
위에서 제안한 방법들을 프로세스 개선에 반영한다면 다음과 같은 이점이 있다.
가장 먼저, 다양한 관점에서 사고가 가능하다. 팀원 혼자서만 고민하거나 팀 내부에서만 이야기를 나누게 되면 자연스레 동일한 의견으로 입장이 귀결된다. 이러한 상황을 보완하기 위해 다양한 입장과 관점에서 문제를 바라보면서 다양한 관점에서 바라보는 시선을 가질 수 있다.
둘째, 최선의 방법을 모색할 수 있다. 문제를 해결하기 위한 방법들은 무수히 많다. 그리고 그 중에서도 ‘좋은 해결 방법’은 수두룩하다. 그렇지만 우리가 처한 상황과 환경에서 가장 좋은 방법은, 우리의 문제를 해결해줄 수 있는 방법이다. 그렇기에 기준을 우리가 정의 내린 문제에 놓고 방법들을 검토한다면 우리의 입장과 상황에서 가장 좋은 방법을 발견할 수 있다.
마지막으로, 프로세스 개선에 대한 효과를 볼 수 있다. 다양한 시선에서 여러가지 방법들을 놓고 검토함으로써 결국 우리 문제에 가장 적합한 해결책을 찾을 수 있게 된다. 이 과정이 반복되는 과정에서 프로세스 개선의 목적인 ‘문제를 해결하는 효과’를 볼 수 있다. 효율보다는 효과가 필요한 개선 상황에서 이는 큰 메리트가 될 수 있다.
앞으로 점점 이유(Why)없이 일하는 기업은 줄어들 것이다
스타트업에서 근무하면서 기업의 사명과 비전에 대한 관심이 늘어났다. 이 기업이 추구하는 바가 무엇인지, 왜 이 사업을 하는 지에 대한 관심이 생기면서 결국 사업의 목적(이유)도 ‘고객의 문제를 해결해주기 위한 솔루션을 제시하는 것‘이라는 사실을 알게 되었다.
프로세스 개선도 비슷한 관점에서 바라보고 있다. 스타트업에서 프로세스를 개선하는 이유는 대부분 사업을 시작할 때는 보이지 않았던 문제들이 두둥실 떠올랐기 때문일 것이다. 그리고 그 문제는 기업이 목적을 달성하는 데 훼방을 놓고 있을 것이다. 이는 시장의 요구일 수도 있고 회사의 요구일 수도 있지만 중요한 점은 어찌됐든 리스크는 분명히 존재하고 해소해 나가야 한다는 것이다.
프로세스를 개선하는 과정에서 문제의 원인을 깊게 파고들다 보면 운영 리스크들을 쉽게 발견할 수 있다. 리스크가 구분이 된다면 유지해야 하는 프로세스와 변화가 필요한 서비스를 구분하여 유연하게 변화시킬 수 있다. 또한 다각도로 접근한 문제는 해결 방안이 적절한 효과를 발휘하지 못하더라도 다른 대안을 신속하게 찾아내고 변화시킬 수 있다.
이러한 과정이 반복된다면 자연스레 변화의 이유(Why)를 파악하는 논의가 이루어질 것이다. 앞서 좋은 의사결정을 위해서는 근거가 필요하다는 글을 작성한 적이 있다. 변화의 이유와 그 근거가 명확하게 맞아 떨어진다면 리스크가 최소화될 것이고, 더 나아가 스타트업이 지속가능한 경영을 수행하기 위한 토대를 마련해 줄 수 있을 것이다.
이열심 님이 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
