‘기획자의 가정법’은 필자가 다양한 서비스들을 사용하면서 아쉬웠던 기능들의 개선 방안이나, 새롭게 추가된 기능들의 기획 배경을 가정해서 작성해본 글입니다.

 

 


 

 

1. 소개

 

에어비앤비는 미국에서 시작된 숙박 공유 서비스로, 현재는 온오프라인 체험 서비스도 함께 제공하고 있다.

– 해외여행 시 특히나 더 자주 사용하게 되는 서비스로, 여행 시 에어텔(항공편+숙소) 상품을 주로 이용하거나 호텔에서만 숙박하는 여행자가 아니라면 한 번쯤은 사용해 본 서비스일 것이다. 꼭 숙박 상품이 아니더라도 현지인과의 교류 및 문화 경험에 관심이 많은 여행자라면 에어비앤비의 체험 상품에 대해 인지하고 있을 가능성이 높다.

– 수익 모델은 숙박 상품과 체험 상품을 게스트가 결제하면, 일정 비율의 수수료(6~12% 정도)를 에어비앤비에서 떼어가는 형태이다. 따라서 공급(호스트)과 수요(게스트)가 활발할수록 돈을 버는 구조이며, 공급자가 수요자가 될 수 있고 수요자가 공급자가 될 수 있는 양면적 특성을 지녔다.

 

 

 

2. 주요 기능

 

일반적으로 서비스의 주요 기능들은 사용자의 접근성을 고려해 별도의 탭으로 존재한다. 특히 앱의 경우에는 별도의 탭이 하단에 위치한 경우가 많은데, 에어비앤비는 검색/위시리스트/여행/메시지/프로필 총 5가지로 하단 탭이 구성되어 있다.

 

1) 검색

에어비앤비의 숙박 상품과 체험 상품을 검색할 수 있다. 지역과 날짜를 설정한 후 검색할 수도 있고, 아무것도 정해지지 않은 상태에서도 에어비앤비가 테마에 따라 분류해 둔 상품들을 둘러볼 수 있다.



2) 위시리스트


관심 있는 상품(체험, 숙박)을 보관해둘 수 있다. 여러 개의 위시리스트를 만들 수 있고, 지역과 날짜에 따라 구분하여 상품들을 분류해 담을 수 있다. 위시리스트에 담은 상품의 예약 가능 여부는 실시간 확인이 가능하다.

 


3) 여행



사용자가 구매했던 숙박 상품과 체험 상품들을 최신순으로 확인할 수 있다.



4) 메시지



사용자가 연락했던 다른 사용자와의 메시지 및 알림 내역을 최신순으로 확인할 수 있다. 메시지를 주고받은 내역의 경우, 관련된 상품의 정보와 일자를 함께 표기한다. (ex. 여행 종료-mm월 dd일~dd일)

 


5) 프로필



사용자의 프로필 및 계정, 에어비앤비 이용 방법, 각종 이용약관, 결제수단 등을 확인하고 관리할 수 있다. 게스트와 호스트 모두 신분증 인증을 통해 본인 인증이 되어야 상품 등록 및 결제가 가능하다.

 

 

에어비앤비 홈페이지 화면 캡처.

 

 

3. 아쉬운 점

 

1) 호스트의 거주 정보 미제공



현황


– 에어비앤비의 호스트는 게스트의 이름, 국적(거주지), 다른 호스트들이 남긴 후기, 프로필 사진 등을 확인할 수 있다. 게스트 역시 호스트의 이름, 국적(거주지), 다른 게스트들이 남긴 후기, 프로필 사진 등을 확인할 수 있다. 선택 항목인 사용 언어, 직업 등의 정보도 (입력이 되어 있다면) 상호 확인이 가능하다.

– 그 외에 추가로 원하는 정보가 있을 경우, 게스트는 예약 전에 ‘호스트에게 연락하기‘ 기능을 활용해 사전에 해당 정보를 확인할 수 있다. 하지만 직접 문의 후 답변을 기다려야 하며, 문의한 내용에 해당하는 옵션을 사전에 필터링해서 해당하는 숙소만 확인하는 것이 불가하다.

– 숙소 정보는 가격/숙소 유형/침실과 침대 개수/건물 유형/편의 시설/예약 옵션 등 다양한 정보가 제공된다.



사용자 Needs



– 그러나 게스트는 ‘숙소의 거주 인원(호스트 및 호스트의 동거인이 몇 명이나 거주하는지)’, ‘호스트의 숙소 거주 여부(호스트가 숙소 관리/운영만 담당하고 다른 곳에 거주하는지)‘에 대한 정보를 확인하기 어렵다. 에어비앤비의 숙소 중 상당수가 호스트의 개인 공간 호스팅인 만큼, 해당 정보는 게스트가 숙소 예약 여부를 결정하는 주요 요소가 될 수 있다.



Problems



– 여타 숙박 예약 기능을 제공하는 서비스에서 게스트는 호스트에 대한 자세한 정보들을 제공받지 않는다. 그럼에도 해당 정보가 필요한 이유는 숙소 예약 시 사용하는 다른 서비스인 호텔스닷컴, 부킹닷컴 등의 사용자와 에어비앤비의 사용자(게스트)가 암묵적으로 인지하고 있는/합의한 것들이 다르기 때문이다. 판매되는 상품들이 개인이 아닌 업체에서 운영하는 숙박 시설이기 때문에 게스트는 암묵적으로 호스트 및 관리자가 (거의) 상시로 대기하고 있고, 호스트가 게스트와 같은 공간에서 머무르지 않는다는 것을 인지하고 있다.

– 이에 사전에 인지하지 못한 숙박 환경에 놓일 경우, 게스트는 호스트에게 높은 평점과 좋은 리뷰를 남기기 어렵다. 이는 곧 게스트와 호스트 모두에게 좋지 않은 경험으로 남게 된다.

 

 

에어비앤비 홈페이지 화면 캡처.

 



2) 게스트의 리텐션 요소 부족



현황



– 에어비앤비는 사용자(게스트, 호스트 공통)가 새로운 호스트를 초대하면 ‘크레딧’이라는 일종의 마일리지 혜택을 제공하고 있다. 공급자의 확보를 통해 공급-수요를 맞추고, 지속적인 거래가 발생하도록 유도하기 위함이다. 과거에는 숙소 예약 이력이 있는 사용자가 숙소를 추천하는 링크를 생성하면, 해당 링크를 통해 인입된 신규 가입자가 해당 숙소 예약 시 두 사용자 모두에게 할인 혜택을 주는 프로모션이 상시 진행되었다.

그러나 현재, 호스트 초대 시의 크레딧 혜택을 제외하고 다른 프로모션은 진행되지 않고 있다. 또한 별도의 마일리지나 혜택이 제공되고 있지 않다. (21년 12월부로 에어비앤비의 추천 크레딧 프로모션/쿠폰 프로그램은 모두 종료되었음)



사용자 Needs



게스트가 에어비앤비에서의 숙박/체험 상품을 여러 번 구매한다고 하더라도 게스트는 할인 등 각종 혜택을 추가로 받을 수 없다.

– 게스트의 이탈은 곧 호스트의 매출 감소로 이어지고, 호스트의 이탈로 이어지는 악순환으로 연결될 수 있다.



Problems



– 이에 반해 여타 숙박 예약 서비스에서는 마일리지 적립 및 등급제 운영, 등급에 따른 할인/무료 취소 등의 다양한 혜택을 제공하고 있다.

 

 

회원에게 할인 혜택을 제공 중인 아고다 / 부킹닷컴

 



– 또한 에어비앤비에 호스팅 되고 있는 숙소 중에는 호텔/호스텔 등 업체에서 운영하는 숙소의 수도 상당하다. 이에 다른 숙박 서비스에서 해당 숙소 검색 시, 에어비앤비보다 저렴한 가격에 예약이 가능한 상황이 자주 발견된다. 이럴 경우, 게스트는 다른 서비스에서 추가 혜택을 받으며 예약할 수 있어 쉽게 이탈할 가능성이 높다.

 


3) vacancy 발생 시 알림 기능 부재



현황



– 사용자들은 관심 있는 상품을 하트 버튼을 눌러 위시리스트에 담을 수 있다. 새로운 위시리스트는 여러 개 만들 수 있고, 지역과 날짜에 따라 구분하여 상품들을 분류해 담을 수 있다. 만약 위시리스트에 담은 상품이 현재 예약이 불가능할 경우 ‘예약 불가 숙소’로 표기된 상태로 위시리스트에서 계속 노출되며, 예약 가능 여부는 실시간으로 확인할 수 있다.

– 하지만, 예약이 불가능했던 상품이 예약 가능한 상품으로 바뀔 경우 즉시 확인이 불가능하며 사용자가 수시로 앱에 접속하여 확인해야 한다.

 


사용자 Needs



– 에어비앤비가 타겟팅하는 사용자(게스트)는 ‘현지 문화를 접하기 용이하고/특별한 경험을 할 수 있고/접근성이 좋은 곳에 위치한/비교적 저렴한 숙소’를 원하는 사용자다. 이에 따라 에어비앤비의 게스트는 에어비앤비에서만 접할 수 있는 숙박 경험에 가치를 부여하고, 원하는 옵션에 해당하는 특정 숙소에서의 숙박에 큰 관심을 가지고 있을 것이다.

– 만약 위시리스트에 담아 두었던 숙소를 예약 마감으로 인해 예약하지 못했던 게스트는 다른 게스트의 예약이 취소될 시 예약하기를 희망할 것이다. 특히나 에어비앤비에서만 접할 수 있는 숙박 경험에 관심이 많은 게스트의 특성상, 예약 가능 여부를 즉시 확인하고자 하는 니즈가 존재할 것이다.

– 호스트 역시 예약이 취소된 즉시, 다른 게스트가 예약하기를 희망할 것이다. 호스팅을 통해 획득할 수 있는 수입이 일정 규모 이상 유지되어야 호스트의 이탈 역시 방지할 수 있다.



Problems



– 에어비앤비에는 인기 있는 숙소가 존재하며, 해당 숙소들은 크게 두 가지 방식에 의해 게스트에게 노출된다. 첫 번째로는 에어비앤비 앱에서 노출되는 방식이 있다.

 

 



– 검색 탭에서 게스트가 숙박할 지역과 날짜를 설정하면 나타나는 리스트 페이지에서 ‘예약이 금방 마감되는 숙소’ 라벨이 추가되거나 호스트의 프로필에 ‘슈퍼 호스트’ 배지가 추가된 채로 게스트에게 노출된다. 혹은 검색 탭 내 숙소들을 테마에 따라 큐레이션 한 페이지의 상단에 노출되거나, 에어비앤비에서 발송하는 프로모션 이메일에 소개되는 방식으로 게스트에게 노출된다.

– 두 번째로는 각종 SNS 및 포털 사이트에서 ‘에어비앤비 추천’ 관련 게시글 등을 통해 노출되는 방식이 있다. 인스타그램의 해시태그나 블로그, 각종 커뮤니티를 통해 다른 사용자가 추천한 숙소에서 숙박하기를 희망하는 게스트들은 손쉽게 정보를 획득할 수 있다.

– 이에 특정 숙소에는 예약을 희망하는 게스트가 몰릴 수 있다. 이는 공급에 비해 수요가 폭발적으로 넘칠 수 있다는 것을 의미하며, 실제로 인기 있는 숙소의 경우 몇 달 전부터 예약이 마감되는 상황이 벌어지기도 한다.

 


* 개선 방향 및 방안은 다음 편에서 이어집니다.

 

 

수요일 님의 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.