[스타트업 세일즈 바이블] 스타트업 영업에서 관계 구축의 중요성

오늘은 영업에서 빠질 수 없는 ‘관계’에 대해 개인적인 생각을 공유한다.

관계 구축은 얼마나 중요한가

당신의 친구가 식당을 열었다고 가정해 보자.

대박을 기원하며 화분을 선물하고 첫 술을 떴는데 맛이 없다면? 한 번 예의상 가주고 다음부터 안 가지 않겠는가?

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이번엔 식당 음식이 맛있다고 가정해 보자.

다만 친구네 식당은 시끌벅적한 분위기에 저가형 메뉴를 판다.

당신이 기념일을 챙기고 싶을 때 연이 없는 고급 레스토랑과 저가형 메뉴를 파는 친구 식당 중 어디를 선택할까? 아마 전자일 것이다.

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딱 이 정도로 관계가 중요하다. 관계를 챙기기 전에 고객의 니즈를 충족하는 것이 우선이다.

만약 두 제품 또는 솔루션이 고객의 니즈에 비슷하게 부합한다면, 그 때 고객은 관계가 더 좋은 쪽을 택할 수 있다.

그럼에도 관계 구축이 중요한 이유

1. 거래 성사에 필요한 정보를 얻을 수 있다. 따라서 수주 확률이 올라간다.

B2B 영업은 여러 이해관계자들의 니즈를 파악하여 이들을 설득해야 하고, 리스크를 최소화하고자 하는 구매자의 감정까지 살필 수 있어야 한다. 고객의 마음이 닫힌 상태에선 이런 니즈나 감정을 잘 캐치하기 힘들고, 따라서 어느 정도의 관계 구축을 통해 신뢰를 쌓아두어야 한다.

영업사원과 신뢰가 쌓이지 않은 고객은 어떤 질문을 해도 두루뭉술하게 말하며 세세한 정보나 진짜 내막은 알리지 않을 가능성이 높다. 고객은 어느 정도 신뢰가 쌓인 상태에서만 ‘진짜’ 정보를 오픈한다.

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2. 경쟁사와 솔루션이 비등할 때 고객이 우리 솔루션을 택할 가능성이 높다.

앞서 말했듯 고객은 관계를 따지기 전에 본인들의 니즈에 더 부합하는 솔루션을 찾는다.

한 고객사에서 인사채용 솔루션을 도입한다고 가정해 보자. 고객사는 총 3개의 업체를 검토하고 있다.

• A: 가격대는 좀 있지만 고객의 니즈를 100% 충족하는 솔루션

• B: 가격이 A보다 낮지만 고객의 니즈를 90% 정도 충족하는 솔루션

• C: 가격은 제일 저렴하나 고객이 꼭 필요한 기능이 결여된 솔루션

C 업체 영업사원이 아무리 관계를 잘 쌓아두었다고 하더라도 고객사가 C 솔루션을 택할 가능성은 낮다. 꼭 필요한 기능이 결여되었기 때문이다.

대신 당신이 A 업체나 B 업체라면 고객과 관계를 잘 다져서 수주를 위한 노력을 기울여도 좋다. 고객이 봤을 때 두 솔루션 간 큰 차이가 없다면 관계가 더 좋은 쪽을 택할 수 있다.

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고객사 산업에 따라 관계 구축이 무엇보다 중요한 곳도 있다.

내 경우 IT SaaS 영업을 하거나 광고 및 마케팅 솔루션을 영업해왔기에 고객에게 차별화된 가치를 피력할 수 있었고, 따라서 관계 구축보다 가치 제공에 더 신경 쓸 수 있었다.