에어브릿지 블로그에 게시된 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
by 송지연 에어브릿지 COO
효율성과 맞춤형 서비스가 답이다.
1970년 이후, 중국은 폐쇄경제체제에서 전세계 경제엔진으로 부상했다. 연간 GDP 기준으로 중국의 10조 9830억 달러 규모 경제는 세계 2위이며, 17조 9430억 달러인 미국 다음이다. 그러나 두 나라의 경제력 격차는 2030년까지 2조 이하로 줄어들 것으로 전망된다.
중국의 눈부신 경제성장이 경공업 제조부문의 성장에 바탕을 두고 있는 건 사실이지만, 중국의 첨단기술분야도 최근 급성장세를 보였다. 2015년에 중국은 그동안 아시아의 첨단기술제품 수출국 선두주자이던 일본을 따돌렸는데, 중국의 첨단기술제품 수출이 아시아 전체쿼터의 43.7%를 차지했기 때문이다. 첨단산업 기술투자를 통해 경제성장을 일궈내려는 중국의 장기계획은 일단의 성공을 거두었고, 둔화의 기색도 없다.
중국의 첨단산업의 대부분은 스마트폰 관련분야에서 비롯된다. 중국은 6억 명의 모바일 인터넷 사용자를 보유하고 있고, 중국의 총 인터넷 사용자 중 88.9%가 모바일 웹에 접속한다.
미국의 전체인구보다 더 많은 모바일 유저가 있다는 것을 생각하면, 마케팅 담당자들이 중국으로부터 배울 만한 경향이 있다는 것은 공공연한 사실이다. 지금 중국에서 불고 있는 모바일 기술 트렌드 중 마케터에게 영향을 줄 4가지는 무엇인가? 마케팅 담당자들이 미래에 이러한 경향을 잘 활용하기 위해 준비해야할 것은 무엇인가?
1.맞춤형 채팅방
마케팅수단으로서 채팅은 구미 기업들이 자주 사용하는 방편은 아니다. 미국의 모바일 채팅 시장에 확실한 선두주자가 없다는 사실을 제외하고도, 채팅을 마케팅 목적으로 사용하기엔 많은 제약이 따른다. 채팅을 마케팅수단으로 사용하려면 사용자의 승낙이 필요한데, 이는 전반적 고객확보에 어려움을 줄 뿐 아니라, 메일홍보가 스팸메일화되는 등 바이럴 효과가 조잡해진다. 동시에 여러가지 광고 플랫폼으로 수백만 명의 위챗 사용자들에게 메시지를 날릴 수는 없는 일 아닌가. 채팅시간은 굉장히 사적이다.
한편, 이러한 채팅의 개인적 요소가 왜 중국에서 성공적인 마케팅 수단이 됐는지 설명한다. 한 명 한 명 사용자를 응대하거나 혹은 100명 정도의 소규모 채팅방을 통해 소통하면서, 회사-고객의 상호작용은 삶의 깊숙한 부분까지 다다랐다. 이러한 높은 수준의 개인화된 적절한 맞춤 서비스는 고객을 좀 더 행복하게 만들었고, 좀 더 많은 입소문 효과를 발생시켰으며, 그리고 고객 충성도를 높이고 고객 추천프로그램이 손쉽게 작동되도록 하였다.
마케팅 담당자들에게 시사점
요즘 미국은 챗봇과 같은 자동 채팅 데이터베이스 수집 프로그램 사용이 급성장하고 있고, 많은 기업과 브랜드들이 이 챗봇을 실험하고 있다. 우리는 맞춤형 채팅을 더 믿을 만한 마케팅 수단으로 사용하기에 그리 멀지 않은 것이다.
그렇게 하려면 마케팅 담당자는 고객 데이터의 속성에 대해 알아야만 한다. 마케팅으로서 채팅은 개별 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하지 않으면 효과가 없다. 부적절한 메시지는 채팅창 자체가 조성하는 기업 가치제안의 효력을 없앨 것이며, 사용자는 부적절한 메시지를 본 순간부터 메시지를 무시하기 시작할 것이다. 조잡한 푸쉬알람을 무시하기 시작하는 것처럼 말이다.
2. 모바일 지급결제 서비스
중국은 모바일을 잘 사용하는 기술친화적 인구가 많다. 이 사실이 명백해진 건, 2015년에 중국의 전자통신매매가 2350억 달러에 이르고, 세 자리수로 성장해 미국을 따라잡는 폭발적 성장세를 보였다는 것에서 알 수 있다. 미국 시장은 같은 기간에 2310억 달러로 42% 성장하는 데 그쳤다.
중국인은 미국의 얼리어답터들이 꿈꾸는 그런 세상에 살고 있다. 지갑도 신용카드도 현금도 없는 그런 세상말이다. 중국에서 모든 금융관련 일은 모바일로 이루어진다.
예를 들어 <월 스트리트 저널>과의 인터뷰에서 한 베이징 소재 미용실 주인 지엔펑씨는 그의 고객 중 70%가 기존 신용카드가 아니라 위챗으로 요금을 지불했다고 밝혔다.
위챗은 알리페이와 함께 중국의 모바일 지급결제 시장을 장악한 2대 회사 중 하나다. 위챗의 시장쿼터는 13%인데 비해 알리페이는 73%나 지배하고 있다.
애플 페이 서비스는 사용자들을 모바일 결제서비스로 전환시키는 데 난항을 겪고 있는데 반해, 중국인들은 모든 구매행위를 하는데 위챗과 알리페이를 사용하고 있다. 핵심적 차이가 무엇이냐면, 신규이용자가 아주 쉽게 서비스를 시작할 수 있느냐의 여부다.
예를 들어, 위챗의 ‘지갑’은 미국인들에게 익숙한 그런 디지털 ‘지갑’이 아니다. 오히려, 위챗의 지갑은 사용자들이 결제정보를 미리 입력한 미리 선택된 제휴 회사의 리스트에 가깝다.
벤처캐피털 ‘안드레센 호로위츠’의 파트너인 코니 찬은 “위챗 모바일 결제서비스의 중요성을 더 부각하지 않을 수 없다”고 말했다. 위챗으로 하여금 신속히 사용자 지급결제자격을 안착하게끔 한 것은 트로이의 목마전략이다. 그리스 로마신화의 트로이의 목마처럼 시장선점전략을 했다는 것이며, 종국에는 전체 아이티 생태계를 위한 수익화의 새로운 기회를 만들었다.
마케팅 담당자들에게 시사점
점점 더 아이티 생태계에는 상시 접속 중인 쇼핑족들이 늘고 있다. 폰에서 버튼 하나 클릭하면 모든 것이 이루어지기 때문에 충동구매가 점점 더 빈번해지고 있다.
미국의 모바일 결제율이 상승하면서 마케팅 담당자들은 기술지원팀과 협업해서 이런 일군의 쇼핑족들을 이용하도록 준비해야 할 필요가 있다. 새로운 지급결제 기술에 따른 기회를 포착하면, 신속하게 시스템 통합을 진행하는게 중요하다.
이에 더해, 오프라인 지점들과 협업해서 다양한 지불방식을 제공할 수 있다. 당신의 회사가 이 신기술을 통해 선도자의 유익과 명성을 누릴 뿐 아니라, 구매과정에서 생길 수 있는 마찰과정을 최소화해서, 장기적으로 판매를 증진시킬 수 있다.
3.웹 상의 구매를 능가하는 개별 쇼핑 애플리케이션
데이터에 따르면, 중국 구매자들은 모바일 웹을 통하기보단 모바일 앱에서 구매하는 것을 선호한다. 시스코 사가 조사한 결과에 따르면, 89%의 중국 응답자들은 개별 쇼핑앱을 최소 일주일에 한 번 사용한다고 밝혔다. 이는 전세계 평균보다 49% 높은 것이다.
이러한 차이를 낳는 이유는 모바일 웹 디자인에서 찾을 수 있다. 조잡한 모바일 웹 디자인은 중국인들이 모바일 웹에서 쇼핑하는 것을 꺼리게 만들었다. 대신 중국인들은 개별 쇼핑 앱을 찾아 나섰다. 이 이유가 관건이다. 개별 쇼핑앱은 디바이스에 설치만 했다고 해서 판매를 필연적으로 증가시키지는 않는다.
앱의 디자인이 핵심전략이다. 앱이 잘 디자인되어야 한다는 것이다.
마케팅 담당자들에게 시사점
모바일 상업시장이 비상하고 있다는 점은 분명하다. 5천억 달러에 달하는 중국의 전자 상업 구매 중 거의 절반이 모바일을 통해서 이루어졌다. 2019년까지 모바일로 중국전자상업판매 중 71%가 이루어질 것이라고 추정된다.
모바일 앱과 전자거래는 미국에서 전례가 없던 것은 아니나, 중국의 성장세는 미국시장에서도 모바일 전자거래가 앞으로 얼마나 중요해질 것인지 시사한다. 다시 한 번, 중국에서 개별 쇼핑앱이 왜 그렇게 인기가 있었는지 생각해보게끔 한다.
모바일 디자인은 기업들에게 최우선순위가 되어야 한다. 모바일 디자인의 불필요한 마찰은 구매자들의 등을 돌리게 만들 것이므로, 세련된 최신 모바일 디자인을 만들기 위한 투자가 이제 관건이다.
4.올인원 애플리케이션
중국에서 이러한 트렌드에는 현저한 패턴이 있고, 이는 위쳇의 역할이다. 위쳇은 올인원 앱으로, 단순한 메시지 기능과 결제를 넘으며, 위쳇 안에서 다른 앱을 구동하기 위한 응용프로그램 인터페이스(API)를 구축하고 있다. 이는 위쳇 안에 자기완결적 생태계를 만들어, 중국에서 자기의 입지를 확고부동하게 다진다.
지금 미국은 위쳇처럼 시장을 지배하는 하나의 선도적 앱이 없다. 대신 미국시장에는 다양한 기능을 가진 다양한 앱이 산재할 뿐이다. 위쳇은 페이스북, 트위터, 인스타그램, 벤모(미국의 핀테크기업), 왓츠앱과 같은 유명한 미국 앱 회사의 기능성을 통합했다.
페이스북은 미국인들에게 올인원 옵션을 제공하는 회사로 자리매김하려는 것처럼 보인다. 그러나 갈 길이 (아마 거의 불가능할 정도로) 너무 멀다.
현재 페이스북은 인스타그램, 왓츠앱 그리고 오큘러스(가상현실 하드웨어)를 소유하고 있다. 페이스북은 채팅기능을 모바일 지급결제 기능이 있는 개별 앱으로 전환했다. 첨언하자면, 페이팔 전 CEO 데이비드 마르쿠스(David Marcus)가 페이스북 메신저를 담당하기 위해 고용되었다는 사실에 주목해봐야 한다. 페이스북은 이미 보유하고 있는 기술을 보강하려 더 많은 회사가 챗봇 API을 쓰게해서 물론 단일한 앱에 국한된 것은 아니지만, 페이스북은 미국에서 중국시장의 위쳇과 같은 시장지배력을 얻기 위한 포석을 깔고 있는 것이다.
마케팅 담당자들에게 시사점
페이스북의 활동사항 일체에 주목해보면 이해하기 쉬운 일이다. 페이스북이 하고 있는 일련의 조치들이 나에게 완전히 이해되는 것은 아니다. (오큘러스에게 200억 달러를 줬다고? ) 하지만 이 소식들이 내게 퍼즐의 일부분이 어떻게 진행될지 밑그림을 그려줬다고 인정할 수 있다.
페이스북의 앱 병합은 향후 몇 년 동안 중국의 위쳇과 같은 입지를 다질 것이고, 앞으로 많은 미국회사들은 응집력있는 마케팅 기회를 위해 페이스북이 보유한 회사들과 제휴하는 것이 유용하다고 느끼게 될 것이다.
전망하기
중국와 미국은 많이 닮았다. 우리는 모두 인구가 많은 나라고 GDP도 크고 기술친화적인 인구가 있다. 물론 미래를 예측하는 것은 불가능하다. 그러나 중국이 모바일 테크놀로지를 미국과 어떻게 다르게 사용하지 살펴보면 우리의 미래를 더 적절히 대비할 수 있을 것이다. 중국의 모바일 테크놀로지 경향이 미국에 들어오는 것을 잘 주목하면 미국에서 적절한 타이밍에 기회를 잘 포착해서 성공할 수 있을 것이다.
